Когато става въпрос за растеж на бизнеса, изживяването на клиентите е всичко. Няма как брандът да расте, ако не доставяте нужното клиентско изживяване.

Много компании все още са заседнали на лоши и много лоши нива в индекса на клиентското изживяване. Причината за това е, че имат по-скоро реактивен, отколкото проактивен подход за оформяне на клиентското изживяване, пише cmswire.com.

Компаниите обикновено реагират по отношение на клиентското изживяване, като първо събират информация от обратна връзка, а след това предприемат подходящи действия. Тези конвенционални методи изискват много време и ресурси и забавят времето, което отнема от получаването на жалбата от клиента до разрешаването на проблема. Това значително влошава клиентското изживяване.

Клиентското изживяване в реално време, задвижвано от AI, предлага алтернатива на този остарял подход.

Клиентско изживяване, персонализиране и персони на клиента

Изживяването на клиентите обхваща всички допирни точки на потребителите и бизнеса и играе жизненоважна роля за стимулиране на приходите и изграждане на възприятието за марката. Клиентите са готови да платят повече, когато марката предлага изключително потребителско изживяване. Това може да е причината компаниите, предлагащи добро изживяване, бързо да увеличават приходите си.

В съвременните времена доброто изживяване на клиента се оформя в реално време.

Тъй като 74% от потребителите от поколението Z предпочитат персонализирани продукти или услуги, персонализирането е критична част от добре изграденото уравнение за клиентско изживяване. Персонализирането се корени в клиентските данни, проявени чрез персоните на клиента. Точните, базирани на данни клиентски персони дават възможност на марките да бъдат интуитивни за нуждите на своите клиенти. Те ги изпълняват проактивно, като гарантират, че няма да пропуснат нито една възможност да спечелят клиенти и защитници на марката.

Данни — златна мина за анализ и AI

Събирането и точното анализиране на тези данни не е нещо, което хората могат да направят ефективно. Анализът на данни, управляван от изкуствен интелект (AI) помага на компаниите да събират, сортират и анализират огромни обеми данни с точност. Ето защо изкуственият интелект се оказва ключов играч в изграждането на рационализирани клиентски персони, които подхранват ефективната персонализация.

Полезността на AI обаче зависи от качеството на самите данни.

"Предоставянето на изключително клиентско изживяване се свежда до правилните инструменти и добри данни", пише Скот Кларк за CMSwire. Ефективното внедряване на AI и резултатът от анализа зависи от качеството на данните.

След като бизнесът се сдобие с добре сортирани данни, той може да се възползва от прозренията, за да оформи изживяването на своите клиенти, използвайки технологии като машинно обучение и разговорен AI.

Съобщения в реално време с разговорен AI и машинно обучение

Обслужването на клиенти е огромна част от клиентското изживяване. Съобщава се, че 61 процента от клиентите са сменили бранд/търговец поради лошо обслужване.

Нещо повече, 95% посочват обслужването на клиентите като важен фактор при избора и запазването на лоялността към дадена марка.

Клиентите вече нямат търпение да чакат агент по обслужването да се свърже с тях, а искат незабавни отговори. Всъщност 90% от потребителите смятат, че незабавният отговор на запитване за обслужване на клиенти е от съществено значение.

Съвременните технологии като AI и ML позволяват на марките да прилагат съобщения в реално време. Това позволява на марките да предлагат превъзходно обслужване на клиентите (и изживяване) без да отделят огромни бюджети за това.

Разговорният AI предоставя отлична алтернатива на човешките агенти за обслужване под формата на чатботове. Чатботовете приемат и отговарят на запитвания 24/7, точно както искат вашите клиенти. Тези роботи също събират и съхраняват клиентски данни в реално време. Наличието на такива данни ви позволява да предоставяте по-добри, по-персонализирани изживявания. Така че чатботовете, поддържани от AI, играят критична роля за компаниите, които се опитват да подобрят изживяването на своите клиенти с проактивен, а не реактивен подход.

Разговорен AI в действие

Седемнадесет процента от клиентите изоставят пазарските си колички поради лошо клиентско изживяване. Така че фокусирането върху подобряването на клиентското изживяване във всички допирни точки на клиента вече не е избор. Превърна се в необходимост.

Клиентите искат марките да знаят с какво се борят, без да се налага да им казват. Следователно събирането на обратна връзка от клиентите и прилагането на откритията в реално време е абсолютно задължително.

Чатботовете могат също да служат като канал за съобщения в реално време и събиране на данни. Като отговарят своевременно на запитванията на клиентите, тези ботове могат да помогнат за насърчаване на положително клиентско изживяване и да допринесат за растежа на бизнеса.

Чатботовете обаче са само един от многото случаи на използване на клиентско изживяване, управлявана от AI, базиран на машинно обучение. Насърчаването на печеливш клиентски опит в реално време е това, от което съвременните марки се нуждаят, за да останат конкурентоспособни.

Капаните на чатботовете

Много клиенти смятат обаче, че чатботовете не са толкова ефективни, колкото компаниите твърдят, че са. Според скорошно проучване на Cyara 80% от респондентите казват, че едно от най-големите им разочарования от чатботовете е невъзможността да получат отговори на прости въпроси. Други 76% казват, че пренасочването към агент и повтарянето на всичко е голямо разочарование, докато 76% определят комуникацията си с чатбот като "загуба на време".

Интересното е, че тези разочарования са противоположни на резултатите, които разработчиците търсят, като използват чатботове. Въпреки че в идеалния случай ботовете ще спестят време на клиентите и ще опростят взаимодействието с обслужването на клиенти, за съжаление това често не се случва.

Тестването на чатботове може да помогне на организациите да идентифицират и поправят тези недостатъци, преди да бъдат разгърнати за широката общественост. Кои са случаите, в които клиентите трябва да получават прост отговор, но не го получават? Кои сложни въпроси ботът не разбира правилно? Кои заявки имат общи правописни грешки, които могат да бъдат адресирани по-ефективно?

Експертите предполагат, че освен да инвестират в самите чатботове, организациите трябва да инвестират и в текущо тестване на чатботове. Това ще помогне за подобряване на клиентското изживяване и ще повиши увереността в способностите на чатбота.

Клиентите искат човещина в техните взаимодействия с чатботове - но не твърде много

Според скорошно проучване на изследователи от Университета на Флорида, хората ще се доверят на чатбот, стига да има малко човещина в разговора. В същото време робот, който се държи твърде много като човек, може да накара хората да се чувстват неудобно. Това поставя организациите пред деликатен баланс, но има някои добри практики, с които да го управляват.

Първо, организациите трябва да изяснят на клиента, че изпращат съобщения с бот, а не с реален човек. Ако клиентите смятат, че компанията се опитва да скрие това от тях, те може да станат недоверчиви. Освен това чатботът трябва да може да изпрати клиент до човешки представител за особено чувствителни, емоционални или сложни разговори.

В крайна сметка чатботовете не са хора и не могат напълно да разберат човешките емоции, да предоставят съпричастни отговори или да разбират човешкия контекст, както хората могат. Въпреки че иновациите в разговорния AI помагат на чатботовете да водят по-динамични разговори с клиенти, не всеки чатбот има тези възможности.

Друга важна бележка тук е, че клиентите също не харесват, когато агентите говорят на жаргон и маркетингов език, според проучване на Университета на Флорида. Дори на истински хора може да липсва това човешко, съпричастно качество, ако скриптовете за обаждания не са написани по правилния начин.

Когато компаниите се фокусират върху по-човешки и по-малко роботизиран език за скриптове за обслужване на клиенти, те виждат подобряване на доверието и удовлетворението на клиентите.