Чатботовете за уебсайтове станаха много популярни. Те отговарят на въпроси на посетителите, събират данни за контакт за имейл бюлетините и планират свързването на екипите по продажби и маркетинг с потенциални клиенти за осъществяване на сделки.

Не всички чатботове обаче са еднакви. Съвременните чатботове, базирани на изкуствен интелект (AI) изглежда, че ще заменят старите, базирани на правила, пише business.com.

Базираните на правила чатботове са най-простата форма на чатботове. Те са програмирани да отговарят на въведени данни от потребители въз основа на набор от предварително дефинирани потоци на разговор, или с други думи - правила, които управляват начина, по който отговарят на въпроси на потребители.

Компютърните програми, които захранват тези основни чатботове, разчитат на заявки "ако-тогава", за да имитират човешки взаимодействия. Базираните на правила чатботове не разбират човешки език - вместо това те разчитат на ключови думи, които предизвикват предварително определена реакция.

Приложение на чатботовете, базирани на правила

Най-често базираните на правила чатботове се прилагат на уебсайтовете на компаниите. След като страницата се зареди, се появява изскачащ прозорец с място за посетителя да зададе въпрос. Посетител може да зададе въпрос, например "Имате ли безжични слушалки на склад?" Чатботът избира фразите "безжични слушалки" и "на склад" и следва инструкции, за да предостави връзка към съответната страница.

Когато посетител попита нещо по-сложно, за което все още не е написано правило, базиран на правила чатбот може да поиска данните за контакт на посетителя за последващи действия. Най-често тези данни се предават на човек от екипа, който да разговаря с потребителя.

Базираните на правила чатботове също могат да се използват за ефективно разрешаване на клиентски заявки. Например те могат да помогнат с основни въпроси за отстраняване на неизправности, за да облекчат натоварването на екипите за обслужване на клиенти. Когато са интегрирани в управление на взаимоотношенията с клиенти (CRM), такива чатботове могат да направят дори повече. След като клиентът е влязъл, чатботовете могат да бъдат обучени да извличат основна информация, като например дали и кога плащането по дадена поръчка е направено.

Някои компании използват базирани на правила ботове, за да помогнат на своите вътрешни екипи. Служител може да поиска от бота информация относно политиките за човешките ресурси (HR), като например обезщетения за заетост или как да подаде заявление за отпуск. На бота могат да се задават и въпроси за информационните технологии (ИТ), вместо да се налага екипите да чакат отговори от ИТ екипа.

Лимитът е достигнат

През последните години нивото на програмиране на базирани на правила ботове се подобрява и усъвършенства непрекъснато. Когато са програмирани достатъчно добре, чатботовете могат да отразяват отблизо типичните човешки разговори в типовете отговори, които дават, и тона на използвания език.

В интерес на истината обаче, дори и най-умните базирани на правила чатботове не са нищо повече от базирани на текст автоматизирани телефонни менюта (IVR). Ако IVR отговори на обаждането ви и натиснете бутон, който няма назначена опция, той не знае какво да прави, освен да ви прочете отново опциите от менюто.

Произходът на базираните на правила чатботове датира от 60-те години на миналия век с изобретяването на компютърната програма ELIZA в лабораторията за изкуствен интелект на Масачузетския технологичен институт. И така, технологията, която захранва тези чатботове, вече е на повече от 60 години.

Какво е разговорен AI чатбот?

Когато OpenAI стартира GPT-1 (първият в света предварително обучен генеративен голям езиков модел) през юни 2018 г., това беше истински пробив. Усъвършенстваната разговорна AI технология революционизира това, което могат да правят чатботовете.

Тези нови разговорни интерфейси надхвърлиха обикновените базирани на правила сесии за въпроси и отговори. Интелигентните виртуални агенти вече могат да идентифицират намерението на потребителя. Те биха могли също така да решават по-сложни клиентски проблеми, без да се налага да се прибягва до човешки агенти.

Те вече са толкова напреднали, че могат да открият езикови и тонови тънкости, за да определят настроението на потребителя. Те помнят и предишни взаимодействия и могат да продължат стар разговор.

Дори и най-талантливият базиран на правила чатбот не би могъл да постигне функционалността и възможностите за взаимодействие на разговорния AI. Това е технология, способна да осигури най-доброто изживяване при обслужване на клиенти.

Как разговорен AI бот разбира човешкия език

За да работи, разговорният AI разчита на три неща:

-Обработка на естествен език (NLP): NLP е ключов компонент, тъй като технологията използва първо това, за да разбере човешкия език и след това да го генерира. NLP е инструментът, който позволява на разговорния AI да схваща нюанси, контекст и езикова структура. Това прави изхода на AI почти неразличим от човешкия.

-ML: Разговорният AI работи на големи езикови модели (LLM). Това са огромни бази данни, които съдържат милиарди фрагменти от човешки език. След това разработчиците "обучават" AI, използвайки усъвършенстван ML, за да звучи като човек.

-Текущ анализ на данни: Разговорният AI помни. Постоянно преглежда как се справя при всяко взаимодействие. Целта му е да намери начини за взаимодействие с хората по по-персонализиран, контекстуален и точен начин. Това никога не спира и затова AI става по-добър с всеки нов разговор. Въпреки че получава известна насока от разработчици и програмисти, разговорният AI расте и се учи чрез собствения си опит. Това е в ярък контраст с базираните на правила чатботове.

Решенията за разговорен AI могат да бъдат обучени да служат на определена цел. Една такава цел може да е да помогнете на клиентите на вашия уебсайт да намерят това, което искат. Качете продуктовия си каталог и подробни описания на продуктите във вашия чатбот. Кажете му, че мисията му е да предоставя на клиентите възможно най-добрите съвети за това кои продукти да купуват. AI може да стесни избора допълнително въз основа на отговора на посетителя. Можете дори да подканите своя чатбот да попита посетителя за предпочитани параметри.

Базираните на правила чатботове, предишната доминираща технология за автоматизирани съобщения, никога не биха могли да се справят с нещо толкова сложно.

Интегриране и включване в CRM системи

Независими доставчици на чатботове осигуряват директни интеграции на своята технология в различни бизнес приложения на организациите. Много от най-добрите CRM системи сега интегрират AI чатботове директно или чрез плъгини на трети страни в своите платформи.

Чатбот, интегриран в CRM, може да помогне на клиентите да проследяват поръчки, да управляват фактури, да актуализират акаунти и други данни, да правят гаранционни запитвания.

Машините не са отговорът на всичко, но способността на AI да открива емоция в езика също означава, че можете да го програмирате да предаде случай на човек, ако е необходим по-личен подход.

Един AI бот може да направи много повече от това да осигури бързо обслужване. Все по-голям брой компании качват "бази от знания" на своя уебсайт. Те са централизирани източници на информация, които клиентите могат да използват за решаване на общи проблеми, както и за намиране на съвети и техники как да извлекат повече от техния продукт или услуга.

Базираните на CRM чатботове предлагат много възможности и за служителите. Те могат да правят справки, свързани с HR въпроси, както и да анализират предишни взаимодействия с клиенти, за да подобрят обслужването.

Въпреки техническото превъзходство на разговорните AI чатботове, базираните на правила чатботове все още имат своите приложения. Ако вашият бизнес е неусложнен, със сравнително прости продукти, услуги и вътрешни процеси, базиран на правила чатбот ще може да се справи с почти всички заявки на уебсайтове, телефони и служители.

Разговорните чатботове с изкуствен интелект са по-добри за компании, които искат да предложат на клиенти и служители подробна и отзивчива услуга, която е в състояние да се справи с по-предизвикателни външни и вътрешни заявки. AI базираните чатботове предлагат много по-голяма стойност на такива организации.

Как да развивате екипа си, за да се адаптират организациите към бурните промени в технологичния сектор? Как съвременният изкуствен интелект променя икономиката и живота на хората? Какви са добрите практики при приложението на изкуствен интелект в бизнеса? Всичко това и още ще научите на AI Innovation Summit! Повече за конференцията, програмата и лекторите можете да научите ТУК.