Кризисният PR е една от онези сфери на бизнеса, които трябва да се задействат от първия път и нямат право на грешка. Това е така, защото кризисният PR е отговор на проблем - в много случаи проблемът е сериозен.

Ако подходите с грешна стратегия, не само веднага ще влошите нещата, но и ще втвърдите позицията на недоброжелателите си и дори може да привлечете ненужно внимание от страна на медиите, пише онлайн изданието Entrepreneur.com.

Това може бързо да излезе извън контрол и да унищожи вашата компания. Ако обаче подходите с правилната стратегия, можете спокойно и неемоционално да отговорите по начин, който не добавя масло в огъня и дори може да помогне на вашата компания в дългосрочен план.

Ключът е да имате план. Изданието обобщава и трите основни стъпки за изготвянето на вашата стратегия.

Определете въздействието

Не всички PR проблеми са еднакви, така че преди да предприемете действия, трябва да определите въздействието, което точно този проблем ще окаже върху вашия бизнес. Проблемът, с който се сблъсквате, наистина ли е PR криза, която вероятно ще събере повече внимание от страна на медиите и ще повлияе неблагоприятно на вашия бизнес, или е просто нещо ирационално, което не изисква специално внимание?

Как да направите разлика между PR криза и наранено его? Има някои променливи, които да оцените, за да прецените точно.

Първото и най-важно нещо е дали вие и/или компанията ви сте направили нещо, което другите рационални хора биха могли да възприемат като значително погрешно? Ако отговорът е да, тогава имате потенциал за PR криза, която трябва да преодолеете. Не си мислете обаче, че сте в безопасност само защото отговорът изглежда е отрицателен.

Социалните медии демонстрираха, че клиентите, служителите и непознатите са повече от склонни да лъжат относно вашата компания. Бизнесът от всякакъв калибър е е изправен пред култура на отричане, която представлява легитимна заплаха, за която трябва да сте подготвени.

Дори и вашата компания да не е направила нищо лошо, пак трябва да оцените щетите, които биха могли да бъдат причинени. Един единствен инфлуенсър със значитела маса привърженици може да отприщи PR криза с един туит. Дори и по-малко влиятелни лица могат да причинят огромни щети, ако техните оплаквания - оправдани или не, наберат достатъчно скорост.

Легитимната PR криза обикновено е ясна. Неоснователната PR криза обаче може да бъде деликатен балансиращ акт. Трябва да решите дали реакцията ще реши кризата, или ще привлече повече внимание към нея.

Направете стратегия

Ако сте решили, че най-добрият начин на действие е да отговорите публично, трябва да имате план. Импулсивните действия само ще доведат до лоши, емоционално насочени избори. Това може да се случи дори на най-добрите.

Ние сме хора и когато се чувстваме нападнати, първият ни отговор често е да отвърнем на удара. Наличието на план е от решаващо значение, защото ви помага да избегнете подобни емоционални реакции.

Първото нещо, което ще трябва да направите, е да определите кои медии вероятно ще се интересуват от историята. След това ги сортирайте по това с кои имате връзки и кои вероятно ще са съпричастни или антагонистични към вашия бизнес. Това ви дава пътна карта да представите историята си бързо. Тук има два пътя и в зависимост от вашите обстоятелства можете да изберете един или и двата.

Единият път е да се заглуши негативната публичност с цунами на положителна публичност. Това обикновено работи по-добре, когато сте несправедливо атакувани, защото отнема инерцията на човека или хората, атакуващи вашата компания. Тъй като не сте направили нищо лошо, медиите са по-склонни да представят вашата компания.

Другият път е да разкажете вашата страна на истината. Това е от съществено значение, когато вашата компания е направила нещо нередно, защото хората очакват да поемете отговорност.

След като изберете своя път, трябва да развиете точки за говорене. Лесно е да се обърка тази част, тъй като емоциите ви ще бъдат повишени. Въпреки това е важно да очертаете точно какво трябва да кажете, за да разрешите ситуацията и да се придържате към това.

Ако репортер се опита да насочи разговора към теми извън точките ви за разговор, трябва да се върнете назад към точките - понякога като внимателно пренасочвате, друг път като ги призовавате по-силно.

Ако вашата компания е направила нещо нередно, точките ви за разговор трябва да се въртят около случилото се, въздействието му върху засегнатите и това, което правите, за да разрешите проблема и да се уверите, че това няма да се повтори.

Ако вашата компания не е направила нищо лошо, вашите точки за говорене трябва да се въртят около това, което правите, и стойността, която донасяте на онези, които обслужвате. Ако решите да адресирате атаките срещу вас, направете го чисто фактически, за да избегнете ескалиране на ситуацията.

Придържайте се към плана

Като подготвите плана, време е да започнете да предприемате действия. Тук ще трябва да се движите бързо и агресивно; инерцията често определя резултата от PR кризата.

Ако успеете да пуснете съобщението си в медиите преди негативната история да набере скорост, може да успеете да убиете пословичното чудовище преди то да стане достатъчно голямо, за да ви нарани. Идеята е да затрупаме медийния цикъл и да го поддържаме достатъчно дълго, за да могат хората да загубят интерес към негативната история.

Трябва да се възползвате от всеки наличен канал, от национални новини до малки блогове. Колкото повече отразяване, толкова по-добре. Започнете с медиите, с които вече имате добри отношения, и след това преминете към студените терени към медиите, които вероятно ще бъдат съпричастни. След като ги изчерпите, можете да започнете да поставяте темата пред всички останали.

Ще трябва да използвате и SEO, за да контролирате резултатите от търсенето за вашата марка - както бизнес, така и личен. Това е нещо, с което така или иначе трябва да се справите проактивно преди да имате проблем, а това означава внимателно да създадете заглавия, където можете, и да изградите връзки към ключови статии, за да сте сигурни, че надхвърлят друго негативно съдържание.

Социалните медии са друга област, която ще се нуждае от вашето внимание. Разумно е да заключвате отзиви, когато е възможно, и да следите отблизо коментарите към вашите публикации, като изтривате неподходящите и антагонистични такива, където можете. Продължавайте да публикувате полезно и ангажиращо съдържание през цялата криза. Изглежда по-зле, ако се скриете.

Не всички кризи могат да бъдат избегнати, но използвайки стъпките, описани по-горе, повечето могат да бъдат или притъпени, или поне прикрити.