Маркетингът с текстови съобщения, известен още като SMS маркетинг, се превръща в популярен канал. Този бърз възход кара много фирми да го включат в стратегиите си за продажби и достигане на клиенти.
Преди да започнете да използвате SMS маркетинг, от изключителна важност е да се запознаете със законовата уредба на този вид маркетинг, пише business.com.
Въпреки че може да не възнамерявате да нарушавате закона, някои аспекти на съответствието може лесно да се пропуснат и дори малък пропуск може да струва на вашия бизнес милиони и да накърни доверието на потребителите във вашата компания.
Няколко ръководни органи са създали разпоредби относно комуникациите за телемаркетинг. Тези закони се актуализират непрекъснато, за да отразяват технологичния напредък и развиващите се бизнес практики.
Закон за защита на потребителите на телефонни услуги (TCPA)
Законът за защита на потребителите на телефонни услуги е основният закон за телемаркетинг в САЩ. Приет е от Конгреса през 1991 г. и се прилага от Федералната комисия по комуникациите (FCC). TCPA е изменян многократно, за да се насочи към нежеланите текстови съобщения и телефонни обаждания.
Законодателният акт подчертава правото на неприкосновеност на личния живот чрез няколко мерки. С него се поставят ограничения върху автоматичните повиквания, при които система за автоматично телефонно набиране (ATDS) се обажда или изпраща съобщения до потребителите без човешка намеса, като избира телефонни номера от цифрово съхранен списък.
В него има и ясни изисквания за идентификация - търговските субекти трябва да се легитимират и ясно да посочат причината за контакт. Посочени са и часовете за комуникация с потребителите - от 8 до 21 ч.
Потребителите могат да поискат техният телефонен номер да бъде поставен в списък за забрана на контакт по всяко време. Всички текстови съобщения трябва да позволяват на потребителите да се откажат от списъка с абонати на компанията, като директно отговорят на текста.
Компаниите не могат да се свързват с клиенти с търговски или маркетингови предложения без предварително изрично писмено съгласие. Никакви предишни контакти, устни потвърждения или история на покупките не могат да заменят това изрично съгласие.
Законът CAN-SPAM
Федералната търговска комисия (FTC) в САЩ законът за нежеланата порнография и маркетинг (CAN-SPAM Act) за борба с нежеланите имейл съобщения, съдържащи изрично или обидно съдържание. Той допълва TCPA, като разширява обхвата на законите, уреждащи устройствата за автоматично набиране, за всички търговски субекти.
Информационни съобщения, които не рекламират нов бизнес, като например такива относно статуса на вече завършена покупка, са допустимо изключение; те могат да бъдат изпращани на клиенти без изрично писмено съгласие.
Законът CAN-SPAM е създаден през 2003 г., преди широкото приемане на текстовите съобщения, така че не урежда изцяло SMS комуникацията. Федералната търговска комисия има право да напише нови правила за маркетинг на текстови съобщения в рамките на тези насоки. Тя е главен арбитър на законите за SMS комуникация чрез TCPA.
Насоки на Асоциацията на клетъчната телекомуникационна индустрия
Асоциацията на клетъчната телекомуникационна индустрия (CTIA) е национална търговска група, която представлява индустрията за безжични комуникации. CTIA не е управляващ орган, но може да прекрати и блокира услугите за текстови съобщения на фирми, които отказват да се съобразят с насоките му.
CTIA предоставя документ за принципи и най-добри практики за съобщения, за да дефинира и разработи много от разпоредбите, изложени в TCPA и CAN-SPAM Act. Документът очертава точно какво трябва да направи един бизнес, за да осигури правно обвързващо предложение за изрично писмено съгласие от потребителите.
Изрично писмено съгласие
Изричното писмено съгласие, както се изисква от TCPA и е определено от CTIA, валидира договора между бизнеса и неговите клиенти за комуникация чрез текстови съобщения.
Предложението към клиента за телемаркетинг трябва да отговаря на пет критерия:
-да разкрива на всеки клиент причината, поради която бизнесът изисква информация за контакт;
-да очертава разумна прогноза за това колко често клиентите ще получават съобщения и да се посочи какво ще е тяхното съдържание;
-да осигурява достъп до пълните правила и условия на съгласието, обикновено чрез хипервръзка или опция за директен отговор;
-да позволява на клиентите да прекратят незабавно споразумението по всяко време и по каквато и да е причина чрез директен отговор;
-да информира за тарифите за съобщенията и данните.
Международни закони
Международните закони за поверителност на потребителите уреждат цялата комуникация, извършвана на съответните територии, независимо от основното местоположение на централата на бизнеса. Най-строгият от тези закони е Общият регламент за защита на данните на Европейския съюз (GDPR).
В допълнение към изискването за изрично съгласие, GDPR задължава всеки бизнес, който желае да съхранява данни на европейски клиенти, да отговаря на шест допълнителни изисквания за поверителност на данните. Спазването на тези обширни разпоредби изисква значителни финансови и правни инвестиции.
Канада има свой собствен набор от закони - Канадско законодателство за борба със спама (CASL). Разликите с TCPA се отнасят най-вече до имейлите. Ако вашите SMS кампании отговарят на критериите за изрично писмено съгласие, както е определено от TCPA и CTIA, те вероятно ще бъдат допустими съгласно указанията на CASL.
Наказания и глоби за несъответствие
Дори само една малка грешка може да доведе до солидни глоби, а пълното разбиране на предварителното изрично писмено съгласие не предпазва бизнеса от грешки.
Една често срещана грешка е приемането, че наемането на трета страна за изпращане на текстовете предпазва бизнеса от отговорност. Дори когато използват отделна услуга за текстови съобщения, фирмите остават отговорни за съдържанието на своите съобщения. При нарушение глобата достига 500 долара за всяко събитие, т.е. за всяко отделно съобщение в нарушение на TCPA. Следователно SMS кампания, която незаконно изпраща съобщения до 1000 контакта, би довела до 500 хил. долара санкция.
Глобите за всяко нарушение, което се счита за умишлено, се утрояват до 1500 долара на съобщение. При кампания с 1000 контакта общата санкция ще е 1,5 млн. долара. И това е при изпращане на само едно съобщение на контакт.
С нарастването на списъците с абонати нарастват и потенциалните щети, които често надвишават застрахователното покритие.
Потенциалът за глоби и регулации може да обезсърчи някои фирми да използват SMS маркетинг, но масовите текстови съобщения са твърде ефективни, за да бъдат игнорирани. Затова в първото съобщение до всеки нов абонат трябва да включите цялата нужна информация: име на фирмата, причина за съобщението, честота на съобщенията, отказ от отговорност за цените, политика на поверителност и условия, инструкции за отказване.
В съобщенията трябва да се изпращат кратки кодови думи. Ето и пример:
"Здравейте, [Име], благодарим, че се регистрирахте за лятната разпродажба на [Компания]! Ще ви изпращаме персонализирани сделки всяка седмица. До 4 съобщения/месец. Може да се прилагат такси за съобщения и данни. Отговорете ПОМОЩ, за да прегледате условията, STOP, за да анулирате.".
Помислете за двойно включване
Двойното включване (double opt-in) е най-безопасният начин за бизнеса да гарантира законността на своите текстови съобщения. След като абонат предостави телефонния си номер, изпратете съобщение с молба да потвърди абонамента си, като отговори с "Да" или "Не". Двойното включване изтрива всяко съмнение, че съобщение с ключова дума или абонамент за имейл не са получили изричното писмено съгласие на потребителя.
Кампаниите с текстови съобщения предлагат най-високите проценти на отваряне от всички маркетингови канали. Това може да изкуши бизнеса да затрупа абонатите си с SMS известия, но твърде честото свързване с клиенти носи риск от нарушения на разпоредбите. Това ще навреди на имиджа на бранда.
Можете да предложите допълнителна стойност на клиентите да се регистрират за SMS съобщения. Например абонатите могат да получават отстъпки, оферти за ограничено време или допълнителни функции към основните услуги, като проследяване на доставка или известия в реално време.
