Често отношенията между отдела по продажби и този по маркетинг са като тези между кучето и котката. Мениджърите по продажбите обвиняват маркетолозите, че от рекламата никой не се обажда. Маркетолозите твърдят, че клиентите звънят, но отделът по продажби не може да завърши сделката.

Нека разгледаме как може да се реши този конфликт и заедно да постигнат високи резултати.

Контролирайте количеството пропуснати обаждания

Първо, трябва да се убедите, че клиентите могат да се свържат с отдела по продажби. Неведнъж са ни разказвали истории, когато на компаниите им се струва, че никой не се обажда, а се оказва, че обажданията просто се пропускат. Затова няма как да минем без инструменти за контрол, до които трябва да има достъп и маркетологът, и отделът по продажби.

Тук си струва да разгледаме статистиката за обажданията от виртуалната телефонна централа. Виртуална телефонна централа - това е услуга, която позволява да приемате и извършвате обаждания през интернет. За целта мениджърът трябва да има само компютър и интернет. Всеки път, когато има позвъняване в компанията, виртуалната телефонна централа го записва в своите отчети. Даже и ако клиентът не е успял да се свърже.

До всяко обаждане има информация за: номера на клиента, дата, статус на обаждането (прието, пропуснато, изходящо, грешка при свързване и т.н.), време на изчакване, името на мениджъра, който е приел или пропуснал конкретното позвъняване. Всички разговори се показват в отчета за реда на обажданията. За пропуснатите такива най-често има отделен отчет, където също може да видите защо обаждането е пропуснато. .

Така маркетологът и ръководителят на отдела по продажби могат лесно да разберат дали действително не е имало обаждания, или просто са били пропуснати. В най-добрия случай пропуснатите обаждания трябва да бъдат не повече от 5%.

Има случаи, когато клиентът не е успял да се свърже, но мениджърът бързо му е позвънил обратно. Това също трябва да се отчита, когато преглеждате статистиката с обажданията. Още по-удобно е, ако вашата виртуална телефония има отделен отчет за пропуснатите позвънявания, на които не сте реагирали.

Изградете оптимална схема за обработване на обажданията

Какво да правите, ако пропуснатите обаждания са много? Помислете за такава схема, чрез която да ги сведете почти до нулата. Започнете с настройка на сценария, по който обажданията ще се разпределят между сътрудниците. Например обаждането може да преминава:

-едновременно към всички мениджъри, докато някой не вдигне;

-първо към един мениджър, после към друг, ако първият не е вдигнал, и т.н.

Какво да правите, ако всички са били заети и никой не е отговорил? Важно е на всяка цена да не изгубите клиента. Затова задайте настройките така, че накрая обаждането да стига до мобилния телефон на ръководителя на отдела по продажби. По този начин човекът, който е чакал дълго, ще бъде идеално обслужен и това ще намали негативното му впечатление. Освен това ръководителят веднага ще забележи проблема и заедно със своите колеги ще намери причината. Също така може да включите телефонен секретар, за да може клиентът да остави съобщение.

Друг вариант, за да избегнете пропуснатите обаждания, е да намалите работата на мениджърите, за да отговарят на повече клиенти. За целта при обаждане включвайте на клиентите си аудиозапис, за да избират веднага нужния им отдел. Или даже нужния мениджър, ако той е дал вътрешния си номер на клиента или го е добавил на визитката си.

Анализирайте причините за нереализираните сделки и оптимизирайте рекламата, ако проблемът е в нея

Да предположим, че отделът по продажби не пропускат обаждания, но продажби все още няма. Тогава е нужно да разберем защо сделките не се състоят. Най-удобно е това да се анализира в CRM системата, където автоматично се предава историята на чатовете и позвъняванията.

За последното е необходимо да имате интеграция на виртуалната телефония със CRM системата, която да предава данните за обажданията. Също така с тази интеграция в CRM системата след обаждане може да се случват различни неща, което ще позволи да намалите работата на мениджърите и да им оставите повече време за продажби.

Когато има входящо или изходящо обаждане, информацията за това се записва в системата. Ако мениджърът, които отговаря за дадена сделка, е пропуснал обаждане, то автоматично се генерира задача да се свърже с клиента в даден срок. След всяко обаждане в CRM системата се запазва аудиозапис на разговора.

И маркетологът, и ръководителят на отдела по продажби трябва периодично да прослушват аудиозаписите по неспечелените сделки. Това може да помогне да се разбере къде е проблемът. Един от вариантите е рекламата да е некоректно настроена и от нея да се обажда нецелева аудитория - например от райони, където компанията не продава. Или рекламата да е много размита и да заблуждава потребителите.

Възможна е и обратната ситуация - когато звънят заинтересовани потребители, но мениджърите по продажби не могат да ги убедят да направят покупка. Затова, при прослушване на записите, трябва да обръщате внимание на следните моменти:

-бил ли е мениджърът вежлив и съсредоточен в разговора или просто е чел от скрипта;

-работил ли е с възраженията на клиента - например, ако клиентът е казал, че при конкурента ви е по-евтино, или се е усъмнил в качеството на стоката;

-изпълнил ли е това, което е обещал по време на разговор - например да звънне на следващия ден или да изпрати търговско предложение;

-знае ли особеностите на продукта или изпраща клиента самостоятелно да намери нужната информация на сайта;

-интересува ли се от потребностите на клиента или просто изброява асортимента, без да се интересува какво действително търси отсрещната страна.

Разработете прозрачни KPI и оценявайте качеството на потенциалните контакти

За да избегнете конфликта между маркетинга и продажбите, компанията трябва да изготви ясни KPI, които еднозначно да показват резултатите на всеки отдел. В противен случай бизнесът може и да не разбере къде е проблемът. За да решите тази задача, може да класифицирате потенциалните клиенти, в съответствие с качествата им и според етапа на продажбите. Ще разгледаме пример, който често се среща в компании, които рекламират онлайн.

MQL (marketing qualified lead) - контакт, който е дошъл от канал, за който отговаря маркетингът. Това може да не е бъдещ клиент, но този потребител е потенциално заинтересован, защото е изтеглил ценовия лист или се е записал за вашия бюлетин.

SQL (sales qualified lead) - контакт, който отделът по продажби е оценил като качествен. Да кажем, че мениджърът се е свързал с клиента, който е оставил онлайн заявка и действително се е оказало, че иска да купи даден продукт.

Спечелена сделка. Най-добре, ако в CRM фигурира от кой канал е дошъл потребителят, които е направил покупка. Така ще бъде ясно кой отдел е допринесъл за конкретната продажба. Да кажем, че се е обадил от рекламата, тогава тази продажба е заслуга на отдела по маркетинг. А ако е партньор, с който постоянно си общува отдела по продажби, то тогава сделката е тяхна.

За да разберете, от коя реклама се е обадил клиентът, трбва да имате кол тракинг - инструмент, който записва източника, канала, кампанията и ключовата дума, която е довела до обаждане. Тази информация се събира по всички обаждания в отчетите от кол тракинга и с помощта на интеграция може да се предава към CRM системата..

Извод: За да няма конфликти между маркетинга и отдела по продажби, всички трябва да се опират да ясни данни. Отделът по продажби трябва да вижда, че потенциалните клиенти, които са дошли от маркетинга, са целеви и качествени. А маркетологът трябва да се убеди, че отделът по продажби води потребителите до покупки.

Автор: Ringostat