Знанието какво мислят вашите клиенти за вас има реален ефект върху обслужването на клиентите, развитието на продуктите и маркетинга. Социалното слушане е чудесен начин да придобиете представа за това.

Социалните медии са жив организъм. Всяка минута, всеки ден хиляди хора публикуват нещо в социалните мрежи и то не касае само личния им живот. Повече съобщения, отколкото бихте си помислили, касаят фирми, марки, продукти и изпълнителни директори, пише онлайн изданието business.com.

Хората се хвалят с това, което са закупили през уикенда, препоръчват любимите си ресторанти на своите последователи и публично критикуват всичко и всички.

Не бихте ли искали да знаете какво казват за вашата марка?

За бизнеса това, което техните клиенти мислят, не е въпрос на любопитство. Това има реален ефект върху обслужването на клиентите, разработването на продукти, маркетинга и продажбите.

Именно там на сцената излиза социалното слушане.

Какво е социално слушане?

Социалното слушане е процесът на проследяване на споменаванията на ключови думи в социалните мрежи, новини, блогове, форуми и в мрежата. Можете да проследявате всякакви думи, словосъчетания или фрази. В повечето случаи това са имена на търговски марки, лични имена, имена на продукти, заглавия на книги и др.

Можете да следите и споменавания за вашата индустрия, хаштагове за кампании и т.н.

Разбира се, това не се прави ръчно. Социалното слушане се осъществява чрез инструменти за социално слушане. Тези инструменти обхождат източниците, които ви интересуват, и събират споменавания от всички социални медии, новини, блогове и др.

Откъде да започнете?

За повечето фирми първата стъпка би била да наблюдават собствената си марка и да оценяват състоянието на тяхното онлайн присъствие.

Настройте сигнал за вашата марка.

Процесът на настройка на сигнал е ясен в повечето инструменти за слушане на социални медии. Когато настройвате сигнал, не забравяйте да включите като отделни ключови думи не само името на вашата марка, но и изписване с правописни грешки, абревиатури и т.н.

След като създадете сигналите, дайте на инструмента известно време за обхождане на източниците и събиране на споменаванията. Публикациите в социалните медии се събират почти в реално време, докато други уебсайтове отнемат повече време.

Вижте фийда със споменавания

Всеки инструмент за социално слушане има емисия, в която са събрани всичките ви споменавания. За да откриете какво мислят вашите клиенти и целевата аудитория за вашата марка, отидете на съответния фийд и  разгледайте публикациите. Обикновено е възможно да филтрирате резултатите и да разгледате споменавания от конкретен източник, по местоположение, език, пол и др. Често е възможно да гледате само отрицателни или положителни споменавания, което е много полезно за подобряване на обслужването на клиентите и предотвратяване разпространението на лоши коментари в социалните медии.

В някои инструменти можете да отговорите на споменаванията без да напускате таблото за управление, или можете да делегирате тази задача на някой от вашия екип за управление на социалните медии или от обслужващия екип за клиенти.

Погледнете анализите

За да получите пълно разбиране за това къде се намирате като марка, разгледайте обстойно анализите си. Показателите, които ще видите, зависят от инструмента, но като цяло анализите в социалните медии се разделят на две категории:

Анализ на споменавания: Ще видите как броят на споменаванията ви е нараснал с течение на времето, колко хора потенциално могат да видят споменаванията и цялостното настроение на споменаванията на вашата марка (положителни, отрицателни или неутрални). Ще видите също местоположението, езиците и източниците на споменаванията и темите, които най-много подхождат на вашите ключови думи.

Анализ на авторите: Ще откриете повече за вашата целева аудитория и вашите клиенти - тяхната демография, интереси, професии, ниво на доходи и т.н.

Какво да правите с тази информация?

Обслужване на клиенти

Обслужването на клиенти е един от най-популярните случаи на използване на социално слушане. Това е така, защото 60% от клиентите очакват марките да отговорят на публикациите им  в социалните медии в рамките на един час, а 68% се отказват от компания поради незадоволително обслужване на клиентите.

И все пак, по-малко от 30% от споменаванията на марката в социалните медии включват правилното име на марката. Това означава, че повечето от оплакванията, коментарите и въпросите остават без отговор просто защото мениджърите на социални медии не ги виждат.

За малкия бизнес често е по-лесно да спечели клиентите на конкурентите с по-добро обслужване. Те често реагират на негативните споменавания веднага и работят усилено за повишаване на ангажираността - като например, отговаряйки на положителни и неутрални споменавания на марката с признателност и хумор.

Управление на репутацията

Информацията се разпространява невероятно бързо онлайн. Компанията обикновено забелязва криза в социалните медии само когато вече се е разпространила до новинарски сайтове и е засегнала продажбите. Тогава вече е късно и не остава нищо друго, освен да поднесе извинение за всичко, което медиите поискат.

Като потребител на социално слушане обаче можете редовно да проверявате настроенията около вашата марка и да забележите проблем още в зародиш. Ще видите колебанията в репутацията на вашата марка и ще забележите от какво зависи това: кампании в социални медии, пускане на продукти, не особено щастливи потребители или нещо друго. Редовното наблюдение на репутацията на марката дава на собствениците на малки фирми добра представа за това как работят техните екипи за маркетинг и обслужване на клиенти.

Анализ на конкурентите

Наблюдението на вашата марка е необходимата първа стъпка, а втората очевидно е наблюдението на конкурентите. По този начин можете да разберете вашия дял на глас в социалните медии - нивото на разговор във вашата индустрия, приписано на вашата марка, спрямо марките на вашите конкуренти.

Можете също така да видите силните и слабите страни на вашите конкуренти в социалните медии и като цяло. Ще откриете какво най-много хвалят клиентите им и от какво най-много се оплакват, кои от техните маркетингови и PR кампании се развиват добре и кои са предизвикали обратна реакция, ще получите представа за аудиторията на вашите конкуренти. Така ще можете да коригирате собственото си възприятие за вашата целева аудитория към по-реалистично.

Отзиви за продукти

Събирането на обратна връзка не е лесно. Фокусните групи и въпросниците за обратна връзка са предубедени от зададените въпроси и бързо остаряват. Разбира се, това не означава, че трябва да отмените фокус групите и въпросниците; добавянето на социално слушане към микса значително ще подобри качеството на вашите отзиви. Събирането на тази обратна връзка с течение на времето ви дава много по-добро разбиране за това как вашият продукт се възприема от вашите клиенти и какво можете да направите, за да го подобрите.

Инфлуенсър маркетинг

Повечето инструменти за социално слушане ще ви покажат списък с подходящи инфлуенсъри -  хора, които са много следвани и често споменават вашите ключови думи. Ако ключовата ви дума е вашата марка, тогава списъкът ще бъде от защитници на марката - активни потребители на социални медии, които вече познават вашата марка и говорят за нея пред своята публика. Сътрудничеството с такива въздействащи фактори вероятно ще бъде лесно, тъй като те вече познават вашата марка.

Друго, което можете да направите, е да наблюдавате вашата индустрия. Така ще съберете списък с инфлуенсъри във вашата ниша - активни потребители на социални медии с голям брой последователи, които говорят за вашата индустрия, но все още не знаят за вашата марка. Достигането до тези хора с информация за вашата марка и маркетингово предложение може да доведе до невероятни резултати.

Какво друго можете да направите със средствата за социално слушане?

Събиране на лийдове

Лийдовете са едно от най-големите предизвикателства в маркетинга. С някои инструменти и в някои отрасли обаче можете да генерирате потенциални клиенти със социални продажби. Социалната продажба е свързана с намирането на потенциални клиенти в социалните медии и достигането до тях.

Както може би очаквате, търсещата част се изпълнява от инструмент за социално слушане. Всичко, което трябва да направите, е да създадете заявка, която сигнализира за интерес към продукта. Друг вариант е да търсите комбинацията от вашите конкурентни марки и отрицателни ключови думи. Когато намерите съответните публикации, можете да общувате с тези клиенти и да предложите добра алтернатива, отстъпка или друг стимул. Този човек вероятно ще се изкуши да провери вашата марка.

Връзки с обществеността

Тъй като инструментите за слушане на социални медии се фокусират повече върху социалните мрежи, техните предимства за PR често се игнорират. Въпреки това, повечето от платените инструменти за социално слушане могат лесно да намерят подходящи прессъобщения и статии, които споменават вашата компания и марка. Този мониторинг е полезен за PR екипите. Освен това те могат да наблюдават онлайн покритието на вашите конкуренти, за да намерят нови платформи и нови журналисти, с които да работят.

Слушането в социалните медии е многостранно поле, което има безброй приложения. В зависимост от целите ви, от вас зависи като компания да приоритизирате пазарните проучвания, обслужването на клиентите, новите маркетингови тактики или всякакви други приложения, описани по-горе. Може би дори можете да излезете с напълно нова употреба на инструментите за социално слушане.