Автор: Явор Янкулов, доктор по икономика

На стандартния поздрав: „Как си?“, обичам да отговарям с „Все по-как!“ Забавно е да наблюдавам реакцията на хората.  В един период отговарях: „Затварям си чисти фланелки в буркани за зимата.”, но се оказа много сложно и объркващо.

ШАБЛОНИ

Разговорите ни често са съставени от шаблони – форма, по която са изработени множество еднакви изделия. Но шаблонът също така води до еднообразие, липса на оригиналност. Не случайно се казва „шаблонен израз“.

Поведението ни също се подчинява на шаблони. От една страна, това ни прави по-уверени и спокойни – извършваме действия, с които сме свикнали; спазваме ритуали, които са безопасни. Но от друга страна не се открояваме, сливаме се с общата маса.

Основният въпрос е:

Как клиентът да очаква нещо различно в нашето търговско предложение, ако нашето поведение и говор (презентация) са по шаблон?

Първите психологически етапи при един контакт са:

• Привличане на внимание
• Провокиране на интерес

И двете можете лесно да създадете, ако просто разчупите шаблона и с това изненадате отсрещната страна.

- Лесно ли ни намерихте? (Клише за начало на разговор.)

Опитайте да отговорите с:

- Да, ние имаме опит и тръгнахме един час по-рано за срещата. На два пъти се губихме, защото навигацията на колата ни водеше на грешно място. Когато вече бяхме пред вашата сграда питахме един човек, а той ни разказа подробно за заболяването си и проблемите с голямата си дъщеря.

И всичко това разкажете бързо, без да се оставите да ви прекъсват, но с равен глас, само като факти, без да се оплаквате и драматизирате. Забавлявайте се с объркването на събеседника.

Може да разчупите шаблона и по време на вече започнал разговор. Достатъчна е малка смяна на поведение, дори неволна грешка. Например, при разговор с клиент, той предлага да преминете вече от „Вие“ на „ти“. Ако искате да подчертаете уважението си към събеседника, направете „неволна“ грешка първия път, като пак се обърнете към него на „Вие“, а след това сами веднага се поправите и преминете на „ти“. Той ще запомни това, дори подсъзнателно, ще се почувства поласкан.

За презентациите също има „шаблони“. Най-често се препоръчва:

• Кажете им какво ще им кажете.
• Кажете им го.
• Резюмирайте какво им казахте.

Когато някой започне презентацията си така, често изключвам мисленето си.

Още няколко идеи за разчупване на шаблон:

• Протягате ръка за поздрав, като задържате ръката на събеседника малко по-дълго от необходимото.
• Задават ви въпрос. Гледайте събеседника втренчено 3-4 секунди, без мимика. После се усмихнете и започнете спокойно да отговаряте на въпроса.
• В отговор на протегната за здрависване ръка подайте лявата. (След това може да се извините с навехнат пръст, но изчакайте да подейства ефектът от неочаквания жест.)
• На важна търговска презентация вадите от джоба си детска количка или фигурки Лего, и нагледно презентирате с тях. (Приложимо е, ако имате малко дете на тази възраст. По-късно небрежно споделете, че играчките са негови. Ще изглеждате като добър родител.Това го имаше в един филм.)
• Мой познат в началото на сутрешна презентация пред важни клиенти ги почерпи с баница и айрян. Небрежно посочи, че в неговия край така се прави. Беше очевидно, че е от провинцията, но съумя да превърне дефекта в ефект. Спечели симпатии, направи нещо различно, което се запомни от клиентите. Така запомниха и него, както и неговата презентация. (А сега си припомнете какво говорихме по-рано за „ролите“.)

ТРУИЗМИ

Труизмите най-често се описват като баналност или тривиалност. Но тук ги използваме в смисъл на нещо, което клиентът приема за безспорно вярно, като по този начин е убедително. Забележете, че не става дума за лъжа, която да превърнем в истина, а в начин за убедително представяне на информацията по начин, който да окаже най-резултатно въздействие. Има няколко практически варианти за това:

• Факти или допускания, които безспорно са верни

Ако имате тризнаци, значи поне двама от тях са от един пол. (Народно поверие)

Вие умеете да четете. (Щом четете това.)

Вие искате да живеете добре. (Че кой иска да живее зле?)

Вие искате да продавате повече. Искате да имате успех в бизнеса. Искате да привлечете нови клиенти.

• Повтаряне или перифраза на казано от клиента

Показва, че го слушаме. Внушава доверие и съпричастност. Ако умело направим и пауза след това, несъзнателно подтикваме клиента да продължи да говори, да се разкрива.

• Цитиране на убеждения

Да продадеш на нов клиент е седем пъти по-трудно от това, да продадеш на настоящ.

В действителност няма нито едно сериозно проучване, което да се базира на статистическо доказателство за горното твърдение. Но почти всеки лектор или мениджър го е казвал убедено между 1 и 100 пъти. И почти всеки търговец му вярва.

• Възможности

В работата ви сигурно е имало хора, от които сте научили много. Сигурен съм, че и аз мога да науча много от вас.

• Спор със себе си (Най-хубавото е, че няма как да загубите.)

Повечето клиенти обичат новостите, обичат да експериментират. Но, разбира се, не всички клиенти са такива. (Подсъзнателно внушение: Но ти си такъв, ти обичаш новостите! Затова ще ти представя една нова услуга.)

• Условие (В добавката е скрита манипулация.)

Доброто обучение по продажби неизбежно води до по-високи резултати. Стига лекторът да има опит на конкретния пазар. (Манипулация: Аз имам опит на този пазар, значи съм добър лектор и ще ви помогна да увеличите продажбите си.)

• Илюзия за разбиране: „Разберете ме правилно…“
• Част от истината:При нас някои търговци изкарват над три хиляди лева на месец. (Скрито: Но не всички. И не от първия месец.)
• Неопределеност: Хората често грешат като приемат, че… (Вместо: „Вие грешите, като приемате, че…“)
• Номинализации: Истинският лидер… (Да не би да има фалшив лидер?!); Лидерът, за разлика от мениджъра…
• Шаблони-обобщения: Учените считат, че… (всички учени ли?!) Добре известно е, че…; Практиката показва, че…
  

ВЪПРОСИ

Психиатрите създават настройка бавно и търпеливо. Но те разполагат с много време. Пациентът се е настроил сам за един продължителен процес от поне няколко сесии/срещи, подготвил се е за възможността и необходимостта да говори и споделя за себе си.

В продажбите клиентът няма настройка да споделя. Търговецът разполага с много малко време, от николко секунди до няколко минути. За това време е трудно да се пресъздаде дори огледално поведение, а какво остава да синхронизираме дишането си с клиента, както съветват психолозите, пишещи за НЛП.

Затова решението в практиката най-често е едно: Бърза настройка към клиента чрез въпроси.

Но клиентите често възприемат въпросите като агресия, заплаха. (Питам те и всичко което кажеш може, и ще бъде използвано срещу теб, за да ти продам!)

Затова е важно в началото да започнем с поне един въпрос за настройка.

• Мога ли да ви задам един личен въпрос? /нескромен, по-различен/ - Кимне ли клиентът, отговори ли с ДА, то той вече е под наше въздействие, поел е ангажимент да сподели нещо лично.
• Колебая се от известно време… (пауза), дали ще е удобно да ви попитам нещо лично?
• Забелязвам нещо по-различно на пазара напоследък. Не знам на Вас дали ви е правило впечатление и дали имате отговор на това? (Изчакваме, следим за поведението на клиента, дали ще ни подкани да го попитаме за какво точно иде реч.)

Една от заблудите в комуникацията гласи: Добрите въпроси са отворените въпроси.

Отворените въпроси са от типа: кой, кога, къде, защо, как. Те изискват споделяне на лично мнение и отговор с повече от една дума.

Затворените въпроси изискват отговор ДА или НЕ.

Забравете за това, че отворените въпроси са добри, а затворените – не!

В началото на контакта, когато целите да провокирате реакция от страна на клиента, да го включите в разговора, затворените въпроси са по-добри!

Много по-лесно е за клиента да ви отговори с да/не, или просто да кимне, да повдигне рамене, отколкото да сподели лично мнение, или не дай си боже, да трябва да разсъждава.

Задайте затворен въпрос, а ако клиентът му отговори с отворен отговор, още по-добре. Статистиката показва, че на 60% от затворените въпроси, клиентите дават отворен отговор. („Статистиката показва, че…“ – разпознахте ли този труизъм? Но фактът си е факт. За любопитните мога да посоча няколко авторитетни изследвания, доказващи това.)

Не се плашете от отговор НЕ. Това е другата глупост, която се повтаря като мантра – „Важно е клиентите да отговарят винаги с ДА“. Няма никакъв проблем, ако получите отговор НЕ, стига той да ви дава възможност за следващ въпрос.

Продавач: - Спряхте ли се на нещо конкретно?

Клиент: - Не, просто гледам.

Продавач: - А лично за вас ли се интересувате?

Това е част от практически „Продажбен сценарий“, започващ с начално откриване от три затворени въпроса. Благодарение на него продажбите на голяма търговска верига нараснаха с над 20% в национален мащаб.

Да обобщим:

• Първо, разчупете шаблона.
• Второ, провокирайте доверие чрез труизъм.
• Трето, създайте настройка чрез въпроси.

Лесно е.