Динамичното навлизане на технологиите, автоматизацията и изкуственият интелект са в основата на съществена трансформация на аутсорсинг индустрията. Вече е осезаема тенденцията за сливане на големите компании в сектора, които предлагат базово ниво на ИТ консултиране и техническа поддръжка. Лидерите в тази област преосмислят операциите и бизнес моделите си, като осъзнават нуждата да предлагат конкурентни услуги с най-високо качество. Само най-гъвкавите и най-адаптивни компании и тези с най-силно изразен фокус върху клиента ще имат нужните предпоставки за успех в бъдеще.
„Стремим се да бъдем подготвени за бъдещата реалност на нарастваща автоматизация на по-основните аутсорсинг дейности, като осигуряваме нужните технически обучения и тренинги по комуникационни умения (т.нар. soft skills) на нашите експерти. Уверени сме, че имаме необходимата експертиза и капацитет да се справим с по-сложните процеси с акцент върху по-задълбочено разбиране и персонален подход към всеки наш клиент”, казва Лъчезар Лозанов, мениджър на „Тек Експъртс“ за България и Малта.
Компанията е основана в София през 2010 г. и е сред лидерите в аутсорсинг сектора с близо 5000 служители в 8 локации в Европа, Азия, Африка и Централна Америка.
Налице е тенденция за нарастващ брой на онлайн услуги за поддръжка, в които чат дейностите се управляват от роботи/ботове. Според последните прогнози на McKinsey Global Institute (MGI), ако продължи интензивното навлизане на автоматизацията, около 15% от служителите в света ще останат без работа до 2030 г. Също така, има още 8-9% служители, които ще бъдат наети, чиито позиции в момента още не съществуват. С оглед на това, се очертава необходимостта от преквалифициране на специалистите.
Един от най-често срещаните вече примери за нарастваща автоматизация на изнесените услуги са чатботовете, които се справят отлично с онлайн консултирането по всички обичайни теми и въпроси и клиентите отсреща трудно откриват разликата от това да разговарят с реален технически консултант.
Ако искат да останат конкурентоспособни в аутсорсинг сектора и да се развиват успешно като доставчици на по-комплексни услуги по техническа поддръжка, компаниите в сферата не просто трябва незабавно да съсредоточат усилията си върху подобряване на експертните специализирани познания и умения на служителите си, но и да направят още много допълнителни стъпки с мисъл за клиента. Целта им би следвало да бъде да създават клиентски-ориентирано мислене в своите технически консултанти, както и да развиват способността им да градят трайни и устойчиви бизнес взаимоотношения. Фокусът на техническата поддръжка вече е изместен върху качеството и цялостното преживяване, затова способността на експертите да реагират максимално бързо, точно и адекватно, с лично отношение и разбиране за ситуацията вече има решаващо значение.
Какво означава всичко това за специалистите, които планират кариера в аутсорсинг сектора?
На първо място, способността им да учат бързо е от изключителна важност. За разлика от отминалите времена, когато софтуерните продукти бяха съхранявани локално в средата на компанията, а ИТ фирмите, които ги разработват, пускаха обновена версия веднъж на няколко месеца, в днешната облачна среда нещата са съвсем различни. Софтуерните продукти се обновяват почти ежедневно, така че техническите специалисти трябва да са наясно с всички новости. С оглед на това, експертните познания в областта на отворените технологии също започват да имат все по-голяма тежест.
Според „Тек Експъртс“, основната разлика между добра и отлична услуга е в отношението към клиента, разбирането на неговите нужди и задълбочените технически познания. Затова в процеса на подбор на нови попълнения в екипа на компанията, целта е да се идентифицират тези, които биха положили допълнително усилие, които са ангажирани и биха се постарали повече, защото това създава необходимите условия за предоставяне на отлични услуги. Ценни са също и тези кадри, които искат да се усъвършенстват в дългосрочен план.
За специалистите, заети в сектора, вече е приоритет да търсят работодател с устойчива стратегия за професионалното развитие на служителите си, включително програми за повишаване на техническите и широк спектър от други допълнителни умения. Също така, експертите в аутсорсинг индустрията трябва да се уверят, че покриват най-високите стандарти на компанията за техническа поддръжка и да осъзнаят ролята си в създаването на добро впечатление у консултирания, както и че удовлетворяват и дори надвишават очакванията и нуждите на клиентите. Специалистите по техническа поддръжка трябва да работят върху способността си да проявяват емпатия, разбиране и търпение.
„В повечето случаи не кандидатите с най-много опит са сред наетите ни служители, а тези, които имат най-развити умения за работа в екип и умеят да разбират и да демонстрират специално отношение към клиентите. Така можем да бъдем уверени, че предоставяните от нас услуги са на възможно най-високо ниво, и клиентите ни са получили съдействие, което е едновременно професионално и лично”, казва Карол Маккарти, глобален директор „Човешки ресурси“ в „Тек Експъртс“.
Тя подчертава нарастващата важност на допълнителните компетенции в съвременната ИТ индустрия, сред които комуникационни и презентационни умения, интуиция и разбиране за това какво търсят и очакват клиентите, способност за ефективна екипна работа, умението за представяне на идеи по убедителен начин, лидерски умения и др. Именно нивото на тези способности е определящо за разликата в услугите, предлагани от конкурентни в техническата си експертиза компании в аутсорсинг индустрията.
Клиентите на големите фирми в областта на изнесена софтуерна и техническа поддръжка, от друга страна, обръщат все по-голямо внимание на цялостното преживяване в процеса на консултиране – на естетическата и визуална част на услугите, на формата, в който е предоставена информацията, на персоналното отношение и като цяло на нематериални и нетехнически фактори и характеристики. Това поставя акцент върху цялостния дизайн на услугите и впечатлението и удовлетворението на клиентите, като създава необходимостта компаниите все повече да усвояват клиентски-ориентиран подход.
