Огромен брой потребителски трансакции в момента са цифрови заради пандемията от новия коронавирус. В резултат на това 2020 г. започва с рекорден мобилен трафик.

Брандовете отговарят на това, като използват мобилни отзиви от клиенти, за да подобрят своите продукти и да коригират общите си бизнес цели, пише онлайн изданието business2community.com. Компаниите и продуктовите мениджъри във всички индустрии увеличават усилията си за персонализиране, сегментиране и разбиране на клиентската им база дори до индивидуално ниво.

Изданието предлага пет начина, по които продуктовите мениджъри могат да се съсредоточат върху мобилните си клиенти.

Измерване на емоции

Много търговци и продуктови мениджъри често използват „емоция” и „настроение” взаимозаменяемо, но термините са много различни. Други смятат, че измерват емоцията и настроението, когато в действителност показателите, на които разчитат, не разказват пълната история на клиента.

Казано по-просто: : чувството е „какво“. Емоцията е „защо“. Измерването и на двете е изключително важно за успеха на клиентите.

За да измерите правилно настроенията, трябва също да уловите и разберете емоциите, които ги стимулират.

Слушайте клиентите си

Даването на глас на всеки клиент е амбициозна цел за всички компании и е преобразуващо на всяко ниво в рамките на продукти, маркетинг и операции на дребно. Много марки днес си мислят, че  изграждат продукти около своите клиенти въз основа на обратна връзка от мнозинството, но не биха могли да бъдат по-далеч от истината.

Данни показват, че брандовете всъщност чуват по-малко от един процент от своята клиентска база, която е „гласово малцинство“.

Най-опасното решение, което една марка може да вземе, е да въздейства на отзивите, които не представляват точно болшинството от клиентите. За да осигурите наистина впечатляващо преживяване на клиентите, трябва да чуете повече от тях.

Ангажиране на клиентите

Активното ангажиране на мобилните клиенти все още е най-добрият начин да се насърчи лоялността. Простото, проактивно и уважително взаимодействие с клиентите може да увеличи задържането с 400 процента.

Хората гравитират към силно персонализирани преживявания, а не само към тези, които се основават единствено на това, което са кликнали, прегледали, посетили или закупили.  Като потребители очакваме марките, които обичаме, да доставят правилното съобщение  на точния човек чрез подходящия носител на точното място и в точното време.

"Правилният мобилен момент" изглежда различно за всяка марка

Насърчаването на обратна връзка е за започване на разговор с клиент, но най-важният компонент е искане за обратна връзка в точния момент. Мобилните устройства са по-лични от настолните устройства, тъй като  са с хората постоянно, така че „подходящият момент“ в мобилното изживяване ще изглежда по-различно, отколкото би било на десктоп, таблет или друго свързано устройство.

За продуктовите мениджъри е важно да разберат пътуването на своите мобилни клиенти и да изберат най-добрите точки за комуникация - например след като клиентът извърши покупка, ако прегледа определена страница, когато завърши конкретно ниво и т.н.

Гледайте цялостно на емоциите

По-добре е да гледате на емоциите на клиентите цялостно, отколкото във вакуум, дори ако лоялността е по-ниска.  Поучете се от обратната връзка.

Светът се променя, както и нуждите на вашите клиенти. Проактивните инструменти за комуникация стимулират мобилността, така че възползвайте се.