Доколко може да е подходящо за вашия бизнес да аутсорсне обслужването на клиенти? Преди да възложите обслужването на клиентите си на кол център, важно е да разберете плюсовете и минусите от това.
Обслужването на клиенти е от решаващо значение за успеха на вашия бизнес, но какво се случва, когато сте твърде заети, за да се справите с всеки канал за комуникация? Не можете да игнорирате обажданията, не можете да жертвате и операции, пише онлайн изданието business.com.
Може би се питате: „Коя е най-добрата ми опция, ако не мога да наема персонал за обслужване на клиенти?“ Тъй като вашият бизнес се разраства, можете да помислите за възлагане на тази услуга на външна организация.
Какво е външно обслужване на клиенти?
Аутсорсинг на обслужване на клиенти е когато управлението на насочени към клиента комуникационни канали се прехвърля на доставчик на услуги на трети страни. Обикновено обслужването на клиентите се възлага на кол център, в който работят обучени агенти, подготвени да обработват входящите обаждания на бизнеса.
Претеглянето дали трябва да пренасочите обслужването на клиентите си на трета страна е сложно и за много собственици на бизнес може да доведе до безпокойство. В крайна сметкавие искате да гарантирате, че вашият бизнес може да продължи да предоставя качествено обслужване на клиентите, за да бъде в крак с потребителското търсене.
Колко струва аутсорсингът на обслужването на клиенти?
Цената варира в зависимост от услугите, от които се нуждаете. Това зависи от обучението на служителите, разходите за ИТ инфраструктура, анализи на входяща информация, плащания на агенти, поддържане на административен ресурс, наем на офиси и технически нужди и т.н.
Разходите също така зависят от това дали има екип, готов да поеме проекта веднага, или ще бъде създаден нов екип според специфичните изисквания.
Определете дали се нуждаете от услуги за отговаряне на живо и приемане на съобщения, тъй като по-ефективният вариант - споделени агенти - може да се справи с тези функции. По-скъпият вариант - специализирани агенти – е необходим за изпълнението на усъвършенствани задачи, като изходящи обаждания по кампании, управление на жалби и връщане на клиенти.
Какви са предимствата на външното обслужване на клиенти?
Възможността за аутсорсинг на обслужване на клиенти за малкия бизнес може да бъде изключително полезна. Някои от предимствата са:
Намалено натоварване: Собствениците на малкия бизнес и персоналът обикновено носят много дини под една мишница. Отговарянето на телефонни обаждания и имейли на клиенти отнема време за сметка на по-печеливши и сложни дейности. Аутсорсинг обслужването на клиенти може да освободи вашето време и времето на вашите служители, така че всеки да може да се съсредоточи върху по-важните задачи.
Спестяване на разходи: Когато наемате вътрешен персонал, ще трябва да плащате заплати, осигуровки, застраховки и пр. Необходимо е и оборудване. При аутсорсинг на дейностите по обслужване на клиенти това отпада като разход.
Покритие след работното време: Много потребители очакват да достигнат до отделите за обслужване на клиенти на компаниите в извънработно време. Служителите в кол центъра могат да бъдат на разположение 24 часа в денонощието, ако това е нещо, което потребителите очакват от вашия бизнес.
Многоезична услуга: Ако има вероятност клиентската ви база да говори на друг език, аутсорсингът ви дава услуга на съответните езици. В резултат на това клиентите ви се чувстват по-уверени да правят бизнес с вашата компания, знаейки, че на техните въпроси се отговаря правилно, защото няма комуникационна бариера.
Какви са минусите на външното обслужване на клиенти?
По-ниска степен на удовлетвореност на клиентите: Много собственици на фирми се притесняват, че ще загубят клиентите си, ако преминат към кол център. За да се справят с това безпокойство, собствениците на фирми могат да разгледат отчетната информация на кол центъра или да поискат конкретни справки.
Служителите на кол центъра освен това не са толкова добре запознати с вашата компания, колкото вътрешен екип. Външните служители не са около вас и има смисъл от притеснения, че те може да не познават продуктите и услугите, както вие или вашите вътрешни представители. За да се преодолее тази загриженост, наложителна е ясна и последователна комуникация с вашия външен екип за обслужване на клиенти.
Информирайте ги при пускането на нови продукти, промените в цените, политиките и други. За по-модерни услуги могат да се наемат специализирани агенти, които да се съсредоточат само върху вашия бизнес.
Вашият бизнес може да не е основният им приоритет: Представител на кол центъра може да се справи със запитване за обслужване на клиенти за търговец на дрехи за една минута и след няколко минути да отговори на въпроси на потребители относно жилищните кредити. Отново наемането на по-скъпи специализирани агенти може да реши този проблем, но това ще ви струва по-скъпо.
Притеснения относно сигурността: Самият характер на някои предприятия включва обмен на лични данни, например финансова информация, имена, адреси, като цяло данни, които трябва да бъдат защитени. Ако това е валидно за вашия бизнес, изберете кол центрове, които прилагат съответните политики и практики.
