Траян Траянов е предприемач и специалист с над 10 години опит в BPO индустрията, с професионален фокус върху клиентското обслужване, техническата поддръжка и развитието на бизнес процеси. Той е основател и CEO на Mercatus Outsourcing, а професионалният му път включва опит в бизнес развитието и изграждането на решения за международни клиенти.
Как се промениха очакванията на онлайн потребителите през последните години и успява ли бизнесът да отговори на тях?
Очакванията на онлайн потребителите се промениха изключително много. Днес клиентът не иска просто да изпрати имейл и да чака отговор 24 или 48 часа. Той очаква бърза, ясна и точна комуникация - често в реално време.
Особено в онлайн търговията потребителят иска да получи отговор веднага: къде е поръчката му, как може да върне продукт, какъв размер да избере, има ли наличност, кога ще бъде доставката или какви са условията за замяна.
Много бизнеси все още не успяват напълно да отговорят на тези очаквания. Обемът на комуникация расте, каналите стават повече, а екипите често остават със същия капацитет.
Точно затова в Mercatus решихме да изградим Mercuria AI. Видяхме, че бъдещето не е просто в това да заменим хората с AI, а да създадем хибриден модел, в който AI поема бързината, обема и повторяемите въпроси, а човешкият екип се включва там, където има нужда от преценка, емпатия и реална експертиза.
Кои процеси в един онлайн магазин вече могат успешно да бъдат автоматизирани и къде човешката намеса остава незаменима?
Вече има много процеси, които могат успешно да бъдат автоматизирани. Например проследяване на поръчки, отговори на често задавани въпроси, информация за доставка, връщания и замени, продуктови препоръки, проверка на наличности, базова помощ при избор на продукт, събиране на информация преди ескалация към агент и първоначална квалификация на запитванията.
AI агент може да работи 24/7 и да отговаря веднага, което е огромно предимство за онлайн магазини, особено когато имат клиенти в различни часови зони или пикови периоди като Black Friday, Коледа или сезонни кампании.
Но човешката намеса остава незаменима при ситуации, в които има емоция, конфликт, недоволен клиент, нестандартен казус, VIP клиент, по-сложно техническо питане или решение, което изисква преценка.
Тук е и нашето ключово предимство. Mercuria AI не е просто chatbot. Ние го изграждаме върху реалния опит на Mercatus в customer support outsourcing. Това означава, че AI агентът може да обслужва голяма част от запитванията автоматично, но когато разговорът стане по-сложен, той може да бъде прехвърлен към реален човек чрез Human Takeover.
Доколкото ни е известно, към момента сме една от много малкото, ако не и единствената българска компания, която предлага такава комбинация: AI agents + Human Takeover + реален customer support капацитет в над 25 езика. Истинската стойност идва, когато зад технологията има реална операция, обучени хора и ясни процеси.
Как AI трансформира ролята на служителите в екипите за клиентско обслужване и кои умения ще стават все по-ключови за тях в бъдеще?
AI променя ролята на служителите в customer support екипите. Преди агентите прекарваха голяма част от времето си в едни и същи повтарящи се отговори. Сега тези задачи все повече могат да бъдат автоматизирани.
Това не означава, че ролята на човека става по-малко важна. Напротив - тя става по-ценна. Агентите ще се занимават повече със сложни казуси, контрол на качеството, ескалации, търговски възможности, анализ на клиентското поведение и работа с AI инструменти.
В бъдеще силните customer support екипи няма просто да "отговарят на тикети", а ще управляват цялостното клиентско преживяване заедно с AI. Ключови ще бъдат добрата комуникация, емоционалната интелигентност, способността за решаване на проблеми, критичното мислене, разбирането на бизнес процесите и умението да се работи с AI системи.
Именно това е идеята зад Mercuria AI - не да отстрани човека от процеса, а да му помогне да бъде по-бърз, по-точен и по-ефективен.
Къде компаниите най-често грешат, когато се опитват да внедрят нови технологии в комуникацията с потребителите?
Най-честата грешка е, че компаниите гледат на технологията като на бързо решение на всички проблеми. Купуват chatbot или AI инструмент и очакват той сам да реши customer support процеса. Това не работи.
AI трябва да бъде внедрен правилно - с ясна база знания, правилни процеси, добре написани сценарии и правила кога отговаря сам и кога прехвърля към човек. Ако това не е направено, клиентът усеща хаос - получава грешни отговори, върти се в кръг или не може да стигне до реален човек.
Друга грешка е прекалената автоматизация. Някои компании се опитват да скрият човешката поддръжка зад твърде много автоматични менюта и ботове. AI трябва да помага, а не да пречи.
Точно затова Human Takeover е толкова важен. Клиентът трябва да знае, че ако казусът му е сложен или чувствителен, реален човек може да поеме разговора. Компаниите, които ще спечелят, няма да са тези, които автоматизират всичко на всяка цена, а тези, които намерят правилния баланс между автоматизация и човешка намеса.
Как според Вас ще се промени клиентското обслужване в онлайн търговията през следващите няколко години и какво трябва да започнат да правят компаниите още днес?
През следващите няколко години customer support в онлайн търговията ще стане много по-бърз, по-персонализиран и по-автоматизиран. Клиентите ще очакват отговор веднага, независимо дали е вечер, уикенд или празник.
AI агентите ще поемат все повече от първоначалната комуникация - ще отговарят на въпроси, препоръчват продукти, проверяват статус на поръчки, събират информация и помагат на клиента да вземе решение. Човешките екипи ще останат важни за качеството, доверието и сложните казуси.
Компаниите трябва още днес да подредят knowledge base-а си - продуктова информация, политики, доставки, връщания, гаранции и често задавани въпроси. Следващата стъпка е да анализират кои запитвания могат да бъдат автоматизирани и да изградят ясен процес за Human Takeover. Важно е и да започнат да мислят за customer support не просто като за разход, а като за част от продажбите, задържането на клиентите и цялостното преживяване с марката.
Моето виждане е ясно: бъдещето няма да бъде само AI и няма да бъде само човешки екипи. Бъдещето е хибридно. Именно затова създадохме Mercuria AI като естествено продължение на Mercatus - комбинация от AI за скорост, мащаб и ефективност и хора за доверие, преценка и реална експертиза.
*ПР публикация на Mercatus Outsourcing
