Една трета от малкия бизнес се проваля поради липса на пари. Финансовите въпроси са по-спешни за тях, отколкото за големите предприятия с по-високи маржове. COVID-19 влоши и без това тежката ситуация, принуждавайки например до 10% от малкия бизнес в САЩ да затвори за постоянно.
Сега повече от всякога бизнесът търси намаляване на разходите. Конкуренцията за клиентите обаче е още по-сурова. Спадът в качеството на услугата може да отблъсне клиентите и в крайна сметка да струва на бизнеса още повече, пише онлайн изданието business.com.
Обслужването на клиенти е една от областите, в които собствениците на фирми могат да оптимизират ресурсите без значителни компромиси, ако са разумни. Изданието представя пет начина да спестите пари за обслужване на клиенти без да губите от качеството.
Въведете решения за самообслужване
Инструментите за самообслужване се наричат още ниво 0 на обслужването на клиенти, тъй като те предоставят на клиентите най-основната информация. Това спестява време на консултантите и им позволява да се съсредоточат върху по-сложни и належащи въпроси.
Най-често срещаното решение за самообслужване е секцията с често задавани въпроси на уебсайта. В допълнение към адресирането на най-честите опасения и премахването на товара от екипа за поддръжка, раздел за често задавани въпроси може да бъде полезен за SEO. Добавянето на страница с често задавани въпроси към вашия уебсайт може да увеличи класирането ви в резултатите от търсенето.
Друго решение за самообслужване е видео за обучение. Бизнесът обикновено създава видеа с за екипа за поддръжка, за да научи клиентите на всички особености на продукта или услугата. Видеоклиповете са много по-интерактивни и обяснителни от писмените инструкции, така че публикуването на такъв на вашия сайт може да спести на вашите агенти за поддръжка много време, отделено за справяне с технически проблеми.
Използвайте алтернативни канали за комуникация
В идеалния случай вашият бизнес трябва да присъства на всички платформи и канали, които вашите клиенти използват. Но когато става въпрос за намаляване на разходите, човек трябва да направи компромис.
Почти две трети от клиентите биха искали незабавен отговор от представители на поддръжката (в рамките на 10 минути). Имейлът се използва най-вече за решаване на неспешни въпроси, така че вашият бизнес трябва да има директна телефонна линия или чат на живо, така че клиентите да могат бързо да се свържат с представител на компанията.
Тъй като обработката на обажданията е скъпа и отнема повече време, опцията за чат на живо е най-разумна за спестяване на пари. Чатът на живо набира популярност от години и често може да замени телефонната линия. Изключение е ако се занимавате с чувствителни въпроси, например ако сте финансова компания или бизнесът ви е свързан със застраховки.
Автоматизирайте процесите
Инструментите за изкуствен интелект и автоматизация са все по-често част от обслужването на клиентите. Икономиите на разходи варират за всеки бизнес, но те могат да достигнат до 75% от бюджета. Чудесен пример за автоматизация на обслужването на клиенти са шаблоните за отговори - предварително написани, автоматични отговори на често срещани въпроси, получени чрез чат на живо.
Чатботите са друго технологично решение, което може да ускори процеса на обслужване на клиенти и да спести ресурси. Разработените виртуални асистенти са твърде скъпи и ненужни за малки бизнес операции, но простите чатботове са достатъчно ефективни за отговаряне на прости въпроси, сортиране и класифициране на запитвания и обработка на основни заявки.
Най-добрият начин да осигурите изключително изживяване на клиентите е да използвате комбинация от цифрови инструменти и професионални представители за вашето обслужване на клиенти.
Обмислете аутсорсинг на обслужването на клиенти
Колкото по-малък е бизнесът, толкова по-нисък е неговият поток за комуникация с клиентите. Не всички аутсорсинг компании са готови да поемат клиент с малък бизнес товар, така че докато избирате доставчик на клиентска поддръжка, търсете гъвкави решения и адаптивни разходи за услугата.
Опирайте се на данните
Има ситуации, когато просто не можете да си позволите услуга с пълен пакет и трябва да направите реални съкращения. За да сведете до минимум щетите, трябва да основавате тези решения на данни.
Например, денонощното обслужване на клиенти е скъпо, но е все по-очаквано от самите клиенти. Ако не можете да си позволите да наемате хора, които покриват телефона 24 часа в денонощието 7 дни в седмицата, съсредоточете се върху най-натоварените часове. Задайте автоматичен отговор на имейла или телефонната си линия, като уведомите хората, че са се свързали след работно време. Като предоставите възможност на клиента да остави съобщение, можете да смекчите неговото недоволство и безпокойство.
Данните от вашите клиенти също могат да ви помогнат да разберете кой канал е от съществено значение за вашия бизнес и кой е допълнителен, езиците, които вашите клиенти предпочитат да говорят, и ключовите фактори за тяхното удовлетворение и тяхното разочарование.
