Аутсорсинг индустрията прекара три десетилетия в славна скука. Тя поемаше досадните неща - обработка на заплати, жалби на клиенти, съгласуване на фактури - и ги вършеше евтино, надеждно и без излишни усложнения.
Секторът изгради цели национални икономики. BPO секторът на Филипините генерира 38 милиарда долара през 2024 г., като вече се изравнява с парите, изпращани от работещите в чужбина, като дял от експорта на услуги. Кол центровете в Индия наемат над пет милиона души.
Моделът беше прост - търси се държава с евтини таланти, прилага се строга процесна дисциплина, западните заплати се намаляват с около 70%. Това обаче се разпада. Автоматизацията поглъща нискоквалифицираната работа, която оправдаваше офшорната дейност на първо място. Геополитиката превърна трансграничните потоци от данни в минно поле. Клиентите, които аутсорсваха какво ли не с години, откриха, че всъщност искат прозрения, пише reinvantage.org.
Индустрията, която задвижи глобализацията чрез износ на евтина работна ръка, сега се изправя пред неудобната истина - всичко това има срок на годност.
Битка за оцеляване
Заплахата от автоматизацията не е нова, но степента ѝ е друга. Роботизацията гризе сектора от десетилетия, а големите езикови модели пристигнаха с доста по-голям апетит. Всичко, което включва правила, повторение или ниска емоционална сложност, вече се върши добре от софтуер. Чатботовете за обслужване на клиенти обработват около 70 процента от рутинните запитвания без човешка намеса.
Обработката на фактури, която някога изискваше екипи от служители, сега работи с оптично разпознаване на символи и валидиране с машинно обучение. Долните стъпала на аутсорсинг стълбата - въвеждането на данни, обслужването от първо ниво, базовата обработка на трансакции, се цифровизират.
Изостаналите виждат това като екзистенциална криза. Умните го виждат различно. Автоматизацията не убива аутсорсингът, а го принуждава да се качи по-нагоре на пазара. Победителите вграждат изкуствен интелект толкова дълбоко в операциите си, че клиентите спират да купуват "брой служители" и започват да купуват "гаранции за производителност". Това изисква напълно различен набор от умения: оркестриране на хибридни работни сили, където алгоритмите обработват обем, а хората водят в преценката и емпатията.
Промяната изисква и различен търговски модел - такъв, който споделя риска и наградата, вместо да таксува по часове.
Край на безпроблемния офшоринг
Златната ера на аутсорсинга съвпадна с пиковата глобализация. Всъщност тя беше един от основните двигатели на глобализацията. Капиталът течеше свободно, данните пресичаха границите без проблеми, а правителствата се състезаваха да станат следващата Индия.
Това приключи някъде между първия мандат на Доналд Тръмп и пандемията. Разделението по оста САЩ-Китай, европейският GDPR, индийските правила за локализация на данни и общото възраждане на икономическия национализъм превърнаха местоположението на доставка от променлива на разходите в геополитически шахматен ход.
Индия и Филипините запазват позициите си - твърде големи, твърде квалифицирани и твърде вкоренени, за да бъдат изместени. Растежът обаче е другаде. Аутсорсинг експортът на Колумбия допринесе за 3,5% от БВП през 2023 г., тъй като страната стана шампион на латиноамериканския nearshoring. Полша и Румъния станаха гръбнак на европейските финансови операции, въпреки че нарастващите заплати ги принуждават да се конкурират с качество, а не с цена.
Виетнам привлича китайски компании, които искат да намалят риска от вътрешните операции. Кения, Гана и Руанда представляват дългосрочния залог на Африка: младо население, подобряваща се свързаност, правителства, отчаяни за дигитален износ.
Клиентите, изглежда, вече не искат един офшорен център. Те искат четири офшорни центъра, разпръснати в часови зони и профили на политически риск. Така бъдещата география на аутсорсинга ще бъде многовъзлова и, следователно, застрахована.
От процеси към резултати
Клиентите също узряха. Ако преди десетилетие те искаха доставчик, който може да обработва 10 000 трансакции на ден в рамките на шест часа, сега искат партньор, който може да намали загубите от измами с 40 процента, да съкрати разходите за привличане на клиенти с 25 процента или да намали наполовина нарушенията на регулаторното съответствие.
Този преход изисква аутсорсинг доставчиците да поемат търговски риск, да получат дълбок достъп до клиентските данни и да съпроектират бизнес процеси, вместо просто да ги изпълняват.
Повечето оператори не са подготвени за това. ДНК-то им е изградено около контрол на разходите, управление на труда и процесна твърдост. Онези, които приемат промяната - обикновено средни специалисти, а не мегакорпорации, развиват нещо по-близо до интелектуална собственост. Те разбират индустриите на своите клиенти достатъчно добре, за да подобрят самите процеси, а не просто да ги изпълняват по-бързо.
Истинско преобразяване
Най-умният ход включва превръщането на процесите в продукти. Вместо да продават еквиваленти на пълно работно време, доставчиците предлагат модулни услуги на абонамент - API за проверка на самоличност, механизми за заплати, микроуслуги за съответствие.
Промяната отразява преминаването на софтуера от лицензиране към SaaS. Тя също прекъсва зависимостта на индустрията от брой служители. Маржовете нарастват, мащабируемостта се подобрява. Фирми като Genpact и WNS залагат силно на този модел, като се трансформират от магазини за хора в платформени оператори. Клиентите вече не плащат за хора, а за резултати, доставени чрез код.
Наред с тази продуктизация индустрията преминава през радикално стесняване. Хоризонталният поход - "обработваме всичко за всеки", изчезва. За печалби се изисква дълбочина, не обхват. Финансовите специалисти се превръщат във вградени RegTech партньори, които разбират регулаторните нюанси по-добре от служителите по съответствието на техните клиенти. Здравните специалисти стават координатори на отдалечена диагностика, които могат да интерпретират медицински данни в реално време. Операторите в търговията на дребно сливат клиентския опит с поведенчески анализ и превръщат всяко взаимодействие в прозрение.
Наградата са собствени данни: колкото по-тясно се специализирате, толкова повече знаете това, което вашите клиенти не знаят. Експертизата в областта става крепостния ров, който алгоритмите не могат да пресекат.
Ранните експерименти със "синтетичен труд" - AI агенти, наблюдавани от хора, които обработват изключения и правят етична преценка, са обещаващи. Трикът не е самият AI, а архитектурата на работния процес около него: как се разделят задачите, как се определят изключенията и се поддържа качеството, когато половината от работната сила е код. Това изисква преосмисляне на всичко - от набирането на персонал (наемане на дизайнери на работни процеси вместо агенти в кол центрове) до ценообразуването (гарантиране на пропускателна способност, вместо таксуване по часове).
Перспективните фирми изграждат това, което наричат "центрове за прозрение" - глобални центрове, които интерпретират сигнали. Това смесва анализ на данни, моделиране на сценарии и експертиза в областта в нещо по-близко до корпоративна интелигентност. Резултатът е предвиждане, а не просто изпълнение.
Неравномерен напредък
Разбира се, както във всеки сектор, този напредък е неравномерен. Индия има мащаба условията за автоматизация, но нейната огромна наследена работна ръка е обвързана със стари договори. Премоделирането на операция с 200 000 души е по-трудно от изграждането на нова.
Филипините доминират в гласовата работа, но гласовата работа намалява. Предимството на страната е другаде: културната компетентност я прави идеална за коучинг на клиентския опит и операции с висока емпатия. Емоционалната интелигентност е по-трудна за автоматизиране. С 1,82 милиона заети в IT-BPM, секторът вече представлява 8,2 процента от БВП на страната.
Латинска Америка е в ренесанс на nearshoring-а - разполага с двуезични таланти, съвпадащи часови зони и политическа диверсификация. Централна и Източна Европа се изгради като световния бек офис за финансова трансформация, но нарастващите разходи означават, че сега трябва да се конкурира със софистицираност. Следващата фаза е анализ.
Африка - особено Кения - е демографският център на индустрията. Младото и дигитално компетентно население учи по-бързо в сравнение с възможностите за преквалификация на зрелите пазари. Предизвикателството е да се достигне мащаб.
Новата конкурентна логика
Конкурентното предимство сега идва от това колко бързо можете да повишите квалификацията на хиляди работници, когато нуждите на клиентите се променят. Инфраструктурата за обучение на Индия - технически академии, индустриални партньорства, ѝ дава предимство, което самите ниски заплати не могат да осигурят.
Най-добрите доставчици вече не са магазини за процеси. Те са хибриди: отчасти инженер по данни, отчасти дизайнер на работни процеси, отчасти поведенчески учен, отчасти платформа за автоматизация. Интеграцията е ключът.
Етичните операции - модерация на съдържание, одити за пристрастия, сигурно обработване на данни, са ценностни предложения сами по себе си. Когато Facebook се нуждае от 15 000 модератори на съдържание, за да поддържа платформата си безопасна, това не е само мащаб. Това е специализирана експертиза в психологическа устойчивост, тълкуване на политики и културни нюанси. Доверието става премиум услуга.
Какво означава това?
За правителствата това означава, че секторът ще създаде по-малко нови работни места в бъдеще, но много повече такива със средни умения - ако образователните системи се адаптират. Данъчните стимули трябва да се преместят от разходно базирани отстъпки към рамки, базирани на способности.
За корпорациите пирамидата на доставчиците трябва да се срути. Двадесет доставчика създават координационен ад. Три до пет интегрирани партньори, които споделят риск, данни и иновационни цикли, имат повече смисъл.
За инвеститорите стойностните капани са очевидни: големите оператори, които се държат за модели на еквивалент на пълно работно време, ще отчетат ерозия на маржовете и растежа. Възможността е в средните специалисти с вертикална интелектуална собственост, доставка, базирана на автоматизация, и собствени набори от данни.
Секторът в България
Тези тенденции са видими и в България, с рязко забавяне разкриването на нови работни места и приходите на компаниите в сектора.
"Индустрията вече не е във фаза на бързо разширяване, а на стратегически избор - какъв тип инвестиции, проекти и компетенции иска да привлича България. Именно затова образованието, научно-изследователската дейност и предвидимата среда стават решаващи за следващия етап на развитие", коментира Йордан Гинев, председател на AIBEST. Асоциацията наскоро представи годишния си доклад за развитието на индустрията.
България запазва силни позиции като дестинация за дигитални и бизнес услуги, включително водещо място в региона и присъствие в глобалния топ 10 по регулаторно качество. В същото време през 2024 г. приходите в сектора забавят растежа си до 7,6%. Броят на новите компании спада рязко - от 23 през 2023 до едва 5, според данните, цитирани от economy.bg.
Заетостта се стабилизира на ниво от 105 436 души, с минимален годишен ръст от 0,2%, което измества фокуса от количествен растеж към по-висока добавена стойност и развитие на човешкия капитал.
"София и България се утвърждават като дестинация за инвестиции с висока добавена стойност. Това е и ясната посока на усилията на сектора като цяло - привличане на проекти с по-висока технологична и икономическа стойност, които създават устойчив растеж", коментира Виктор Гусев, ръководител на отдел "Инвестиции и бизнес развитие" към Invest Sofia.
