Разговорите между клиент и машина стават все по-чести. Появата на чатботовете направи възможно решаването на едно от основните предизвикателства на компаниите - обслужването на клиентите.
Развитието на положителни преживявания за потребителя е една от основните цели, които компаниите във всеки сектор трябва да постигнат. Разговорната търговия се позиционира като един от инструментите, които насърчават генерирането на положително пътуване на клиента, което подобрява лоялността и увеличава продажбите и ангажираността, пише enrtrepreneur.com.
Чатботовете не са скорошно нововъведение. Началото им датира още от 1966 г., преди да има интернет. До 2018 г. вече има над 300 хил. активни инструмента.
Изживяването на клиентите днес
През последните години сме свидетели на еволюция на комуникацията със съобщения - от обикновени текстове с ограничения по отношение на функционалността до все по-интерактивни съобщения, които ни водят до динамичен разговор.
Според данни от проучване, проведено от Meta, собственикът на Facebook, в Латинска Америка например 58% от хората казват, че са изпращали и получавали съобщения от брандовете, които следят и с които взаимодействат. В същото проучване се посочва, че двама от всеки трима души в света са разговаряли с бизнеси и марки.
Чатботите придобиват голямо значение в свят, в който хората прекарват повече от четири часа на ден на мобилните си телефони, като голяма част от тях получават и изпращат съобщения. Това е възможност, от която компаниите трябва да се възползват, за да започнат да включват по-ефективни комуникационни стратегии за подобряване на клиентското изживяване.
Брандовете могат да прилагат маркетингови стратегии, продават, проследяват поръчки, анкетират клиентите си чрез канали за незабавни съобщения. Без съмнение компаниите, които са достъпни на тези платформи и позволяват на своите клиенти да извършват взаимодействия с тях, ще спечелят в свят, в който разговорното изживяване става все по-важно всеки ден.
Правилното съобщение в точното време
Не всичко се ограничава до изпращане и получаване на съобщения: истинският успех на клиентското изживяване се основава на обработката на правилното съобщение, в точното време, чрез канала, който клиентът иска.
Като приложите подходящата формула, ще осъществите по-добър разговор с крайния клиент, като по този начин можете да постигнете увеличение на продажбите и удовлетвореността на потребителите. Така ще си осигурите и по-голяма ангажираност.
Разговорната търговия помага за създаване на положително изживяване при пазаруване и повишаване на удовлетвореността на клиентите, независимо къде се намират. В момента страната, в която този начин на комуникация с клиента е най-развит, е Китай.
Марки като Netflix, Louis Vuitton, Gucci или Yves Saint Laurent имат акаунти в WeChat, основната услуга за съобщения в Китай, чрез която можете да намирате физически магазини, да извършвате плащания чрез едно и също приложение, както и да купувате продукти с отстъпки.
Основни предизвикателства при внедряване на клиентското изживяване
Ръстът на дигиталните продажби е от съществено значение за опростяване и автоматизиране на комуникацията с клиента, което я прави все по-персонализирана, уместна, сигурна, незабавна и ефективна.
След внедряване на решение като чатбот е важно да го стартирате вътрешно със съответния екип и аудитория и да следите възможните неуспехи, преди да направите официалното му пускане в експлоатация. След като внедряването приключи, ще трябва да преглеждате данните и информацията, за да измервате качеството на потребителското изживяване или ефективността на инструмента. Така ще можете да подобрявате инструмента.
В свят, в който все повече и повече потребители смятат телефонните разговори за неефективни, създаването на стратегия за разговорна търговия, фокусирана върху обслужването на потребителите по омниканален начин, е реална необходимост, която компаниите от всички сектори трябва да имат предвид.
