В известен смисъл обслужването на клиентите и принципите зад него са вечни. Бизнесът изгражда продукт или предлага услуга, потребителите имат въпроси, оплаквания или творчески предложения за това как този продукт може да бъде подобрен и бизнесът трябва да ги получи.
Начинът, по който клиентът има способността да достигне до бизнеса, е променливата тенденция, която се влияе от цифровите технологии, пише онлайн изданието Business2community.com.
Тъй като експоненциалната цифрова трансформация и прекъсванията, които се случват заедно с нея, се ускоряват както никога досега, много фирми и организации използват изкуствен интелект, например чатботове, за да се справят с притока на заявки за обслужване на клиенти.
Приложенията за изкуствен интелект със сигурност са прогресивен начин за справяне с нуждите на клиентите, но при тях липсва човешката компетентност или изкуството на обслужване на клиенти.
Бизнесът не трябва да забравя, че краен потребител на продуктите и услугите е човекът. Поради това е абсолютно глупаво да се мисли, че всеки винаги е напълно доволен от опита си при използване на чатбот или друго приложение за изкуствен интелект.
Истинският проблем в обслужването на клиенти обаче не е самото приложение, а липсата на критично мислене от страна на човешките му колеги, които трябва да завършат сделката или комуникацията.
Изданието дава и пример с клиент, закупил ваучер за подарък от Best Buy за Spotify. След неуспех тя да бъде използвана с конкретния акаунт обаче клиентът е поискал да я върне. Чатбот го уведомява, че може да го направи в най-близкия до него обект на веригата. Служителите обаче не са имали представа какъв протокол е следвал чатботът, защото процедурата не е толкова проста. Чак след месец клиентът успява да върне картата и да получи парите си обратно.
Предварително обслужване на клиенти
Винаги ще има непредвидени предизвикателства във всеки бизнес, във всяка индустрия и те обикновено се появяват в отдела за обслужване на клиенти. Способността да се решават предварително предсказуеми проблеми издига обслужването на ново ниво.
Вместо да следва, организацията трябва да изпревари начина, по който прилагате моята методология за твърди тенденции и идентифицирате предвидими проблеми с продукт или услуга, преди обществеността да се сблъска с тях.
Ако вземем примера по-горе - търговската верига е можела предварително да разпише процедура за връщане на карта ваучер за подарък и да се увери, че всички служители в нейните обекти са наясно как да я изпълнят.
Възползвайте се от обратната връзка в публичен форум
Не е тайна, че в света на социалните медии клиентите са силни и горди онлайн. Всеки малък проблем, който изпитват с даден бизнес, може да лъсне в секцията за коментари в социалните медии на бизнеса, за да може всеки да види.
Отново технологията не е истинският проблем. Разбира се, в годините преди експоненциалното ускоряване на дигиталната свързаност, нямаше място, където о да отидете и да видите колко хора не харесват даден ресторант. Маркетингът от уста на уста обаче вече не е само физически, а се прехвърли в цифрова среда, макар и концепцията да си остана същата.
Ползата от това е, че екипът за обслужване на клиенти използва технологиите експоненциално. Отговорете на оплакванията на клиентите публично, за да видите как можете да поправите ситуацията и да възстановите доверието. Не забравяйте да направите това етично. Това е допълнителен пример за изкуството на обслужването на клиенти, тъй като роботът не е съзнателно същество и не може да съпреживява неудовлетворение, както може човекът.
За да превърнете вашето обслужване на клиенти в такова с предвиждащо мислене и да доставите удовлетворение на онези клиенти, които може да отхвърлят идеята за чатбота, винаги трябва да помните, че обслужването на клиенти има човешка страна.
