При избора на CRM система, освен чисто технологичните показатели, компаниите трябва да обърнат внимание на четири основни направления от бизнес гледна точка - стратегия, процеси, хора и технологии. Те бяха представени в рамките на четвъртата годишна CRM конференция на списание ENTERPRISE от Боряна Младенова от PWC България. По думите й през последните 2 години компаниите се изправят пред проблема за запазването на клиенти, и именно затова именно CRM системите излизат на преден план и ползите от тях карат фирмите да се обърнат към тях.

Когато говорим за стратегия, трябва да си отговорим на въпросите – на кого (кои са нашите клиенти), какво предлагаме, кои канали за комуникация използваме, през какви процеси продаваме? Ключов момент е да се направи карта на болните точки на клиентите, факторите, които ги привличат или съответно фрустрират, което от своя страна може успешно да бъде интегрирано в CRM системата, препоръча Боряна Младенова.

Що се отнася до процесите, CRM покрива три групи процеси – маркетинг, продажби, обслужване и канали за комуникация. За всички тези процеси е добре да се обособят основните и по-напредналите функционалности, които да бъдат включени в пътна карта, като силно се препоръчват нестандартните решения. В същото време обаче трябва да се има предвид, че CRM системите комуникират с много други и прекалената им къстъмизация може да забави и усложни бизнес процесите.

При промените на технологичните процеси, от бизнес гледна точка, в основата е да се определи кои ще бъдат подменяни и кога (дали веднага или може да се отложи).

По думите на експерта, при имплементацията на CRM система голяма бариера могат да се окажат хората в компанията. Ето защо успеха й до голяма степен зависи от ясното дефиниране на отделите, които ще бъдат засегнати, тяхната организационна структура и технологичната грамотмост на служителите.