Image Image Image Image Image Image Image Image Image Image

ENTERPRISE | May 22, 2018

Отиди най-горе

Най-горе

Мениджмънт

Практически съвети и добри практики от всички нива на управление на модерното предприятие.

Навлизане на чужди пазари – мисията е възможна

22/05/2018 |

Технологиите свързват света по безпрецедентен начин. Благодарение на тях можем да се радваме на улеснения при пътуванията, както и на по-засилен обмен на стоки и услуги в чужбина. Повече

Десетте божествени принципа при обслужването на клиенти

21/05/2018 |

Да направим един експеримент: Колко от 10-те божи заповеди можете да си спомните? Опитайте се да ги запишете, или поне ги избройте на пръсти. Успяхте ли да използвате поне един от пръстите на втората ръка? Ако се чудите кои заповеди сте пропуснали, това не е наша работа – можете лесно да проверите в Google.

Ето една интересна идея, ако се каните да направите проучване сред своите клиенти или служители. Клиентите, а и служителите понякога лъжат без да искат, не с умисъл. Не рядко обаче го правят и умишлено, опитвайки се да получат изгода от това.

Група интересни проучвания в поведението на хората показват, че когато на анкетираните лица се предлага първо да си спомнят 10-те Божи заповеди, а след това да дадат отговор на определени въпроси или да извършат дадени дейности, то техните отговори и поведение са много по-честни и откровени. При това конкретното вероизповедание няма значение, важното е, че всички знаят за наличието на тези заповеди, както и основното им съдържание. Според изследователите самото припомняне на едни силни норми за етично поведение повишава нашата честност.

Но да се върнем на темата за обслужването на клиентите. Ако направим асоциация с 10-те Божи заповеди, то естествено можем да започнем с:

„Аз съм Клиентът твой, да нямаш други богове освен мене!“

Изглежда ни много логично, практично и на място казано. Можем да продължим с „Не лъжи (клиента свой)!” Ще срещнем известни затруднения с „Не пожелавай клиента на ближния си!“, но то и в оригиналния вариант онова за „жената на ближния“ не е сред най-стриктно спазваните забрани. При това съдържанието й е силно разводнено с още неща, които да не пожелаваме: нивата на ближния, оселът му, робът му и т.н. Все неща, които съвременният човек трудно може да пожелае.

Честно казано, ако ближният ми е толкова глупав, че се е обзавел с някакво магаре (осел), това си е абсолютно негов проблем и нямаме намерение да се намесваме по какъвто и да било начин.

Нямаме и претенции за божественост, нито за последна инстанция, затова следващите 10 идеи при обслужването на клиентите ги определяме като принципи, а не заповеди.  А за да спазим етиката ще кажем, че само ги преразказваме, а нямаме претенции за авторство. Но толкова много ни допадат повечето от тях, че сме готови да ги приемем като свои.

Техен автор е един успешен предприемач, разработил и защитил своите идеи на практика преди доста време. Е, не чак няколко хиляди години, както при божествените такива, но времето е относителна величина. А от наша страна е добавена само малка адаптация и украса.

Ако искате да ни обвините в дописване на божественото ще кажем, че и 10-те Божи заповеди са дописвани и преписвани многократно и могат да се срещнат в няколко различни варианти.

Кои са десетте божествени принципа при обслужването на клиенти вижте в статията!

Явор Янкулов е дългогодишен автор в сп. Enterprise. За връзка с него вижте тук.

Цялата книга „Витамини за мениджъри“ можете да прочетете тук.

Българският рекламен пазар с 8% ръст

11/05/2018 |

8% ръст до 370,250,000 лв. e отбелязал рекламният пазар в България за 2017 г. Важните цифри за рекламния пазар у нас бяха представени на провелия се вчера в Sofia Event Center “Форум на комуникационната индустрия” с тема “Глобални посоки – локален фокус”. Повече

Инфлацията се ускорява до над 2%

03/05/2018 |

Инфлацията, измерена през индекса на потребителските цени, се ускорява до над 2% средногодишно в България през 2017 г., след като беше отрицателна в периода 2014-2016 г. Потребителската инфлация достига 2.2% средно за последните 12 месеца до март 2018 г., пишат в свой доклад икономистите от Industry Watch. Промяната на ценовото равнище има значение както за домакинствата, така и за фирмите и правителството. Повече

България е лидер в ЕС по броя на заетите жени в ИКТ сектора

25/04/2018 |

България е начело по броя на жените-студентки в специалностите в областта на информационните и комуникационните технологии (ИКТ) или 33 процента от всички български студенти по ИКТ,  показват данни на „Евростат”.  Повече

ЕП и Съветът на ЕС се споразумяха за командированите работници

20/03/2018 |

 Според предварителното споразумение между евродепутатите и министрите в Съвета на ЕС работниците, временно изпратени в друга държава членка на ЕС, ще получават еднакво заплащане за една и съща работа на едно и също място. Повече

Електронният подпис навлиза в нова ера

17/01/2018 |

В дигиталната ера, в която се намираме, електронният подпис успя да се наложи като един от най-универсалните и лесни начини за подписване на документи, за използване на електронно банкиране, за подаване на електронни документи и осъществяване на онлайн връзка с различни институции. Повече

Големите идеи на малкия бизнес

04/01/2018 |

Има ли размерът значене? Ще разкажа за едни забавни и, надявам се, поучителни идеи, родени от малкия бизнес и достойни да влязат в учебниците по маркетинг. Всички знаем, че за добрите идеи не ни трябва задължително голям отдел „Проучване и развитие”, нито скъпо платени съвети от „криейтив” агенция. Е, ако можете да си ги позволите – още по-добре. Ако не, можете просто да откраднете добри идеи от умни хора, които са готови да ги споделят с вас. Както направих аз преди доста време и, надявам се, успявам да го правя и до сега. Повече

Едри грешки в търговията на дребно

04/12/2017 |

Разговарят двама собственици на търговски вериги:

     - Как е при теб този месец?

    – Супер! Броят на посещенията нарасна с 4%, имам развитие на асортимента в ширина и дълбочина, общата удовлетвореност на клиентите ми се повиши с 0.4 пункта, а веригата ми е сред първите три по познаваемост сред потребителите от сегмента „жени от 35 до 45“. А при теб?

      – И при мен е така. Този месец пак съм на загуба. Повече

Демотивацията на екипа – как да я разпознаем

21/11/2017 |

В една клетка затворили няколко маймуни (екип). В клетката имало кашони (ресурс) и банан, закачен на тавана (награда). Една от маймуните (лидер) наредила три кашона един върху друг, покачила се по тях и взела банана. От тавана започнала да пръска студена вода (намеса на Топ Мениджмънта). Маймуните се разбягали. Повече