Image Image Image Image Image Image Image Image Image Image

ENTERPRISE | December 13, 2017

Отиди най-горе

Най-горе

клиенти

Как да задържим клиент?

02/10/2017 |

Как да задържим клиент? Това е един от най-важните въпроси, които вълнуват всеки мениджър, работещ в сферата на маркетинга и продажбите.

Показателят “задържани клиенти” е неразделна част от CRM (управление на отношенията с клиентите), но той е и просто една цифра. Зад нея се скрива каква е стойността на всеки един от тези клиенти за нас, т.е. колко печелим от тях. Не става ясно дали задържаме доходоносни клиенти или такива, от които не печелим достатъчно. Остава скрита причината за тяхното “задържане” – удовлетвореност от продуктите и обслужването или просто мързел да се преместят при конкурентите.

Основната грешка обаче е съвсем проста: задържането на клиентите не е показател, а процес! Това не е (само) моментно или крайно състояние, а последователност от действия, които трябва да бъдат спазени и които е необходимо да бъдат под непрекъснато наблюдение и контрол, а не само да се “отчете” крайният резултат.

Цел на стратегията за задържане на клиентите трябва да е увеличаването на доходността (печалбата) която получаваме както от “средния” клиент, така и от всяка група клиенти по отделно. Това най точно се измерва чрез CLTV (Customer Lifetime Value) или “стойност на клиента за периода на жизнения му цикъл”. Горното на практика означава колко печелим ние от клиента за времето, през което той е такъв. Важно е не само да се измери какъв е реалният CLTV на нашите клиенти, но и да се определи какъв е потенциалния CLTV, т.е. до къде можем да достигнем в печалбата и на практика – колко изпускаме.

Активността на клиентите и печалбата от тях на практика може да се установи чрез регистрация на всеки контакт и сделка с клиента. Определянето на “загубените” и “неактивните” клиенти е съществен въпрос и от коректния избор на тези показатели до голяма степен зависи и точността при измерването на цялостното задържане на клиентите. Тези показатели могат и често се манипулират, но на този въпрос ще се спрем друг път.

Какви са дейностите по задържане на клиентите и каква стратегия може да се приложи – четете тук.

Явор Янкулов е дългогодишен автор в сп. Enterprise. За връзка с него вижте тук.

Цялата книга „Витамини за мениджъри“ можете да прочетете тук.

Луксофт разширява присъствието си в Азиатско-тихоокеанския регион с нов офис в Малайзия

25/02/2017 |

Луксофт, водещ доставчик на услуги в разработка на софтуер и иновативни IT решения в световен мащаб, предлага на клиентите си пряк достъп до таланта на своите опитни ИТ-специалисти чрез съществуващите офиси в Сингапур, Сидни и Хошимин. Повече

Водещите компании във FinTech индустрията в страната се събраха на бизнес-закуска

22/02/2017 |

Водещите компании във FinTech индустрията в страната се събраха на бизнес-закуска на тема „Развитието на FinTech индустрията в България през погледа на 5 от водещите компании”.  Повече

Гръцката Taxibeat ще стане част от Dimler

31/01/2017 |

Daimler – собственикът на MyTaxi и Hailo е на път да придобие гръцката транспортна компания Taxibeat, която е оценена на 40 хил. евро. Повече

Alibaba ще инвестира 2.6 млрд. долара във физически магазин

23/01/2017 |

От Financial Times съобщават, че Alibaba смята да инвестира във физически магазини. Повече

Сметките за електроенергия през декември са се увеличили с повече от 10%

19/01/2017 |

Електроразпределителните дружества предоставиха информация, че сметките за електроенергия през декември са се покачили със средно между 10 и 20% спрямо същия период за миналата 2015 г. Повече

21 Century Fox ще придобие изцяло Sky

16/12/2016 |

21 Century Fox ще придобие европейската компания Sky, обединяваща медийна империя, която се разпростира на два континента, предава “Ройтерс”. Повече

2017 o’clock все още не е преминал

04/11/2016 |

Макар и събитието на Balkan Services – 2017 o’clock - Time to shoot your business to the Cloud(s) да бе вчера, все още се усеща любопитството, което цареше на конференцията. Повече

Свиване на износа на електроенергия

12/09/2016 |

Износът на електроенергия се е свил с 45,7% спрямо същия период през 2015 г. Повече