Image Image Image Image Image Image Image Image Image Image

ENTERPRISE | November 15, 2018

Отиди най-горе

Най-горе

Продажби

Практически съвети и добри практики от всички нива на управление на модерното предприятие.

Списание Enterprise започва рубрика “Експертите говорят” в помощ на мениджърите

02/10/2018 |

Няма отговор.
Никога не е имало отговор.
Никога няма да има отговор.
Това е отговорът.“

Гертруде Стейн

За да израснеш и просперираш като индивид или организация, понякога най-доброто нещо, което можеш да направиш е да се освободиш от това, което знаеш. Прекарваш най-голямата част от своя живот в търсене на отговори. Продължавай да търсиш, но в същото време осъзнай, че никога няма да намериш Отговорът на предизвикателства толкова комплексни, като това да разбереш как да бъдеш велик лидер. Няма формули. Няма абсолютни величини. В момента, в който намериш едно решение, обстоятелствата се променят. Ако не продължиш да задаваш въпроси, няма да успееш да поддържаш темпото и останеш в крак с промените.

*****
Елиминирай думата „сигурност“ от речника си. Ако си позволиш да вярваш, че си намерил крайния отговор, ще спреш да вярваш, че съществува нещо ново, което можеш да научиш.

********************************************

Съвременните предизвикателства за развитие на бизнеса налагат все по-високи изисквания към адаптивността на лидерите и техните умения да поддържат продуктивни и пълноценни социални взаимоотношения на работното си място. Умението на лидера да изгради пълноценна социална среда, да развива таланти, да ръководи, насочва и вдъхновява останалите се оказва ключов фактор за постигане на успехи.

Най-новата ни рубрика „Експертите говорят“, ще помогне на Вас и на тези, които ръководите, да посрещнете днешните предизвикателства. Казусите и препоръките представени тук, могат да подпомогнат Вашите усилия на мениджър и лидер, за създаване на високопродуктивна среда на работни взаимоотношения и да разгърнете потенциала на хората, с които работите, като допринесaт за успеха на вашата организация.

Водещи на рубриката ще бъдат експертите от PrimeLine Consultants International – водеща консултантска компания с международен обхват, които специализират в предоставянето на решения за развитие на човешкия потенциал. Компанията специализира в сферите на Организационно Консултиране, Обучения и Развитие на бизнес компетенции за повишаване на Търговската ефективност, Обслужване на Клиенти, Лидерство и Управление, Екипната и Индивидуална ефективност, подкрепени от модулно съдържание и инструменти за оценка, ноу-хау и методология с глобално доказана ефективност. PrimeLine Consultants International работи с мултинационални компании и им помага да бъдат успешни в силно конкурентна бизнес среда. Техните клиенти са в Европа, Средния Изток, Африка и Балканите посредством стратегически партньорства с водещи глобални консултантски компании.

По най – важните за мениджърите въпроси и казуси ще отговарят Ели Димова, Управител на PrimeLine Consultants и Венцислав Петров, Партньор и Старши Консултант.

Ели (на голямата снимка) притежава дипломи по Международна търговия от Институтът по Експорт на Великобритания (IExp); Фирмено право от Институтът на Юрист Екзекютивс на Великобритания (ILEX);МИО от УНСС в София (UNWE); Информационни технологии от Института по Библиография и Технологии в София, България.

Ели притежава изключително разнообразен опит в сферите на развитие на търговската ефективност, развитие на лидери, обслужване на клиенти,управление на проекти, управление на промяната, безопастност, екипно и личностно благополучие.
Още по време на университетът, Ели започва кариерата си като личен асистент на депутат от Великото Народно Събрание на Република България. В следващите 10 години тя работи в мултинационална среда за компании като Zeneca International Ltd. в ролята на Мениджър Обслужване на клиенти, и в лидера в транспорта и логистиката DHL International Ltd.като Мениджър Търговско Развитие. През всички тези години, Ели придобива опит в сферите на обслужване на клиенти, дистрибуция и логистика, процесите на международната търговия, безопастността, експертиза в опазване на околната среда; обучение и развитие на търговска сила, въвеждане и осъществяване на проекти. Ели има опит като фасилитатор на международно ниво. Тя е сертифициран екзекютив коуч. Ели основава и ръководи успешно Wilson Learning Bulgaria, а след това и PrimeLineConsultants International вече 14 години.

photo Vencislav petrov

Венцислав притежава диплома по Бизнес Администрация от Софийски Университет, София. Той стартира кариерата си като Асистент Мениджър в „Софийска Вода“, след което постепенно развива кариерният си път в Address Group, CabletelBulgaria и Manpower Bulgaria. Той е бил на различни управленски позиции в сферите на подбор, обслужване на клиенти и търговски роли. По време на този период той получава многообразен опит в управлението и развитието на търговската ефективност, комуникация, водене на преговори и управление на клиенти, както и придобива разбиране и опит в това, как оперират различни бизнеси. Венцислав става партньор в PrimeLineConsultants International и ключов фасилитатор, който е осъществил изключително голям брой проекти и обучения в сферата на управлението, търговската ефективност, екипната диагностика и синергия, центрове за развитие и лично се грижи за клиенти като Caterpillar, ABB, Siemens, Novartis, UnicreditGroup, HP, GedeonRichter, Coca Cola, Konica Minolta, Metlife, Brenntag, Sanofi, Pfizer, William Hill Online, Unify, Titan Machinery, и много други. Венцислав говори и доставя проекти свободно на български и английски език, както в така и извън България.

Задържането на клиентите – как и защо?

03/07/2018 |

Има много въпроси, чисто практически, които вълнуват всеки мениджър, работещ в сферата на маркетинга и продажбите. Задържането на клиентите безспорно е един от тях. На този и на други прагматични въпроси ще се опитаме да дадем подсказващи отговори в рубриката “Брой до 6″. Повече

Пет съвета как социалните мрежи могат да помогнат за продажбите

22/06/2018 |

Еволюцията на социалните медии и технологиите напълно промени маркетинга. Днес данните са изобилни и сравнително лесни за събиране, а благодарение на социалните медии търговците могат много да подобрят резултатите си. Повече

Навлизане на чужди пазари – мисията е възможна

22/05/2018 |

Технологиите свързват света по безпрецедентен начин. Благодарение на тях можем да се радваме на улеснения при пътуванията, както и на по-засилен обмен на стоки и услуги в чужбина. Повече

Десетте божествени принципа при обслужването на клиенти

21/05/2018 |

Да направим един експеримент: Колко от 10-те божи заповеди можете да си спомните? Опитайте се да ги запишете, или поне ги избройте на пръсти. Успяхте ли да използвате поне един от пръстите на втората ръка? Ако се чудите кои заповеди сте пропуснали, това не е наша работа – можете лесно да проверите в Google.

Ето една интересна идея, ако се каните да направите проучване сред своите клиенти или служители. Клиентите, а и служителите понякога лъжат без да искат, не с умисъл. Не рядко обаче го правят и умишлено, опитвайки се да получат изгода от това.

Група интересни проучвания в поведението на хората показват, че когато на анкетираните лица се предлага първо да си спомнят 10-те Божи заповеди, а след това да дадат отговор на определени въпроси или да извършат дадени дейности, то техните отговори и поведение са много по-честни и откровени. При това конкретното вероизповедание няма значение, важното е, че всички знаят за наличието на тези заповеди, както и основното им съдържание. Според изследователите самото припомняне на едни силни норми за етично поведение повишава нашата честност.

Но да се върнем на темата за обслужването на клиентите. Ако направим асоциация с 10-те Божи заповеди, то естествено можем да започнем с:

„Аз съм Клиентът твой, да нямаш други богове освен мене!“

Изглежда ни много логично, практично и на място казано. Можем да продължим с „Не лъжи (клиента свой)!” Ще срещнем известни затруднения с „Не пожелавай клиента на ближния си!“, но то и в оригиналния вариант онова за „жената на ближния“ не е сред най-стриктно спазваните забрани. При това съдържанието й е силно разводнено с още неща, които да не пожелаваме: нивата на ближния, оселът му, робът му и т.н. Все неща, които съвременният човек трудно може да пожелае.

Честно казано, ако ближният ми е толкова глупав, че се е обзавел с някакво магаре (осел), това си е абсолютно негов проблем и нямаме намерение да се намесваме по какъвто и да било начин.

Нямаме и претенции за божественост, нито за последна инстанция, затова следващите 10 идеи при обслужването на клиентите ги определяме като принципи, а не заповеди.  А за да спазим етиката ще кажем, че само ги преразказваме, а нямаме претенции за авторство. Но толкова много ни допадат повечето от тях, че сме готови да ги приемем като свои.

Техен автор е един успешен предприемач, разработил и защитил своите идеи на практика преди доста време. Е, не чак няколко хиляди години, както при божествените такива, но времето е относителна величина. А от наша страна е добавена само малка адаптация и украса.

Ако искате да ни обвините в дописване на божественото ще кажем, че и 10-те Божи заповеди са дописвани и преписвани многократно и могат да се срещнат в няколко различни варианти.

Кои са десетте божествени принципа при обслужването на клиенти вижте в статията!

Явор Янкулов е дългогодишен автор в сп. Enterprise. За връзка с него вижте тук.

Цялата книга „Витамини за мениджъри“ можете да прочетете тук.

Едри грешки в търговията на дребно

04/12/2017 |

Разговарят двама собственици на търговски вериги:

     - Как е при теб този месец?

    – Супер! Броят на посещенията нарасна с 4%, имам развитие на асортимента в ширина и дълбочина, общата удовлетвореност на клиентите ми се повиши с 0.4 пункта, а веригата ми е сред първите три по познаваемост сред потребителите от сегмента „жени от 35 до 45“. А при теб?

      – И при мен е така. Този месец пак съм на загуба. Повече

Как да задържим клиент?

02/10/2017 |

Как да задържим клиент? Това е един от най-важните въпроси, които вълнуват всеки мениджър, работещ в сферата на маркетинга и продажбите.

Показателят “задържани клиенти” е неразделна част от CRM (управление на отношенията с клиентите), но той е и просто една цифра. Зад нея се скрива каква е стойността на всеки един от тези клиенти за нас, т.е. колко печелим от тях. Не става ясно дали задържаме доходоносни клиенти или такива, от които не печелим достатъчно. Остава скрита причината за тяхното “задържане” – удовлетвореност от продуктите и обслужването или просто мързел да се преместят при конкурентите.

Основната грешка обаче е съвсем проста: задържането на клиентите не е показател, а процес! Това не е (само) моментно или крайно състояние, а последователност от действия, които трябва да бъдат спазени и които е необходимо да бъдат под непрекъснато наблюдение и контрол, а не само да се “отчете” крайният резултат.

Цел на стратегията за задържане на клиентите трябва да е увеличаването на доходността (печалбата) която получаваме както от “средния” клиент, така и от всяка група клиенти по отделно. Това най точно се измерва чрез CLTV (Customer Lifetime Value) или “стойност на клиента за периода на жизнения му цикъл”. Горното на практика означава колко печелим ние от клиента за времето, през което той е такъв. Важно е не само да се измери какъв е реалният CLTV на нашите клиенти, но и да се определи какъв е потенциалния CLTV, т.е. до къде можем да достигнем в печалбата и на практика – колко изпускаме.

Активността на клиентите и печалбата от тях на практика може да се установи чрез регистрация на всеки контакт и сделка с клиента. Определянето на “загубените” и “неактивните” клиенти е съществен въпрос и от коректния избор на тези показатели до голяма степен зависи и точността при измерването на цялостното задържане на клиентите. Тези показатели могат и често се манипулират, но на този въпрос ще се спрем друг път.

Какви са дейностите по задържане на клиентите и каква стратегия може да се приложи – четете тук.

Явор Янкулов е дългогодишен автор в сп. Enterprise. За връзка с него вижте тук.

Цялата книга „Витамини за мениджъри“ можете да прочетете тук.

Теория и практика на продажбите: Колко ни струва да спечелим нов клиент и да запазим друг?

19/09/2017 |

„Няма нищо по-практично от добрата теория”, гласи една популярна максима. В продажбите и търговския маркетинг има много теоретични принципи с претенции, че са изведени от реалната практика на продажбите и обслужването на клиентите.  Повече

Людмил Стойчев: Търговия и производство са водещите индустрии по внедряване на бизнес софтуер

14/09/2017 |

Людмил Стойчев е управляващ съдружник на CBN Pannoff, Stoytcheff & Co – изследователска агенция за пазарни проучвания и секторни бизнес анализи. Стойчев има над 50 анализи, публикувани в над 30 медии в страната по темите за пазара на бизнес софтуер в България от 1996 година и притежава над 20 годишни аналитични презентации, представени пред форуми и специалисти от Microsoft, Oracle, SAP, Qlik и други.

1. Г-н Стойчев, как оценявате пазара на ERP/ CRM/ BI системи у нас за последните десет години?

Пазарът на бизнес софтуер в България се разви във всички направления – микро, малък, среден и едър бизнес, 19 индустрии, десетки индустриални сектори и стотици отделни бизнеси. Някъде надхвърли очакванията, някъде е много под средното за ЕС.

2. Кои са секторите/ индустриите, които са най-големите ползватели на този тип решения и при кои смятате, че има потенциал тепърва да се внедрят?

Най-големите индустрии в България са и най-големи потребители на бизнес софтуер – търговията и производството са водещите, информационните и финансовите технологии ги следват но на голяма дистанция все още. Относно потенциала – ние поддържаме база данни „VIP Business Bulgaria 2017“ с 15,000 водещи по продажби компании в страната – всички са потенциални клиенти – за всякакъв вид бизнес софтуер ERP, CRM или BI! Картината е толкова пъстра, че няма как да се отделят приоритетно отделни групи. Ако можем да обобщим – всяка компания, която иска да е конкурентна на пазара и която разчита все по-малко на телефонния бизнес.

3. Koлко компании, специализирани в тези услуги, оперират към днешна дата у нас?

И тук картината на пазара се променя изключително динамично. Доставчиците на бизнес решения са над 50, а интеграторите са над 120. Реално обаче забележим пазарен дял имат не повече от 10-15 вендори и 25-30 интегратори.

4.Кои са най-големите проблеми и рискове от гледна точка на управлението на този тип бизнес?

Два са основните според нас – загуба на клиенти и загуба на квалифициран персонал. Третия е свързан с намиране на нови клиенти и борбата за пазарен дял.  Прави впечатление, че малко компании в бизнеса следят основните KPI („Business analytics  – 25 top ERP, CRM and BI solution providers Bulgaria ed.II by CBN Pannoff, Stoytcheff & Co.“ Е продукта ни, който следи основните параметри на бизнеса и може да бъде поръчан от блога на агенцията на адрес „http://blog.cbn-bulgaria.com/2017/06/business-analytics-erp-crm-and-bi-key.html“ ) и като вследствие някои интегратори изпадат в трудни ситуации. Най-важен KPI от наша гледна точка е съотношението на цената на персонала спрямо прихода на компанията, особено на фона на сравнително силната конкуренция за кадри и цената им. Тук забелязваме, че в международните компании в бизнеса правилата са железни.

5. Колко компании годишно сключват договори за внедряване на системи за управление на бизнеса и как се променя цифрата в последните 5 години?

Най-силна година за ERP бизнеса в България за последните 5 се оказва 2013 със сключени договори почти двойно над средното („2017 [1]  ERP market overview Bulgaria; Year 2017, XXIV ed. CBN_Pannoff_Stoytcheff“ – продукта ни, който следи пазара на ERP). По принцип сумарните договори за ERP, CRM и BI в страната традиционно надхвърлят 100 за година.

6. Какви препоръки бихте дали към компании, които внедряват или тепърва им предстои да внедрят подобни системи – как да търсят фирма, какви въпроси да задават и какво да приоритизират?

На фона на голямо предлагане и почти никаква информация, избора на доставчик на бизнес софтуер в България се превръща в трудна и много рискова задача на кой да повериш най-ценното – информацията. Първото нещо, което бихме препоръчали на клиентите в страната е да разглеждат доставчици – ERP/CRM/BI, които предлагат и трите решения. Интеграцията е нещо трудно, скъпо и с много прехвърляне на отговорности. Второто нещо е да гледат опцията за облачни решения – за по-големите бизнеси (€20 мн +) задължително хибридни решения. На трето място, за да няма игра на “руска ролетка“ в избора на доставчик (и вендор и интегратор) са задължителни референциите. Но не ги търсете само от вендора или интегратора по обясними причини. В това отношение ние имам три независими продукта, които едни от най-добрите в България и са от помощ и са предназначени именно за подобен маркетинг – „2017 [1]  ERP market overview Bulgaria; Year 2017, XXIV ed. CBN_Pannoff_Stoytcheff“, „2017 [2]  CRM market overview Bulgaria; Year 2017, XXIV ed. by CBN_Pannoff_Stoytcheff“; „2017 [3]   BI market overview Bulgaria; Year 2017, XXIV ed. by CBN_Pannoff_Stoytcheff“ и които могат да се поръчат от блога на агенцията.

7. Каква добавена стойност дава една подобна система за бизнеса?

Ами този въпрос би трябвало да се обсъжда в университетите и академиите. Бизнес софтуера дава според мен две стратегически за оцеляване и развитие на бизнеса неща – конкурентоспособност и оперативност. Понеже нещата в света по отношение на дигитализацията отидоха твърде напред, а в България бизнеса все още няма много ясна  концепция, за да има полза от това интервю бих желал да предупредя компаниите от най-голямата индустрия в България – търговията на едро и дребно – без навременна и агресивна дигитализация, първата стъпка от която е бизнес софтуера, с просто око виждаме загубата на пазарен дял, спадане под средното на брутния марж, оперативната печалба и заплащането на служителите. През 2016 година наблюдаваме нови и агресивни играчи в бизнеса с продажби на продукти от цялата гама – потребителски стоки, и за дома и индустриални… Все още не са съвсем в час, но оборотите им растат с космически темпове и се учат. А те имат такива техники на продажби, че свят може да ви се завие. С една дума ще вземат бизнеса на всеки търговец, който си позволи лукса да остане на само на продажби от рафт или телефон. Следващите са бизнесите с услуги.

8. Какви са тенденциите, които движат този пазар?

Всички тенденции, които движат този бизнес по света са и в България, Бих препоръчал отговора на този въпрос да се потърси в една уникално за страната инициатива – ERP академията, която някои колеги от бизнес успяха да задвижат с много ентусиазъм.

9. Какви промени очаквате на ERP пазара в по-близка перспектива и в по-далечно бъдеще?

Предизвикателни, с големи разлики за бизнеса години, нови играчи, отпадане на стари, промяна в пазарен дял, ръст в облачните решения. Разочарование за един, успехи за други. Във всички случаи повечето компании в този бизнес и заетите в него ги очаква отлично бъдеще. А клиентите, които рискуват инвестиции в ERP/CRM/BI ще берат плодове много скоро, дори след няколко месеца… И нещо важно и интересно накрая, което го нямаше като тема. При изключително рисковото кредитиране в страната – колегите от департаментите за управление на риска в банките може да обръщат повечко внимание какво е нивото на използване на бизнес софтуер в съответната индустрия, сектор, бизнес или отделния клиент преди да оценят процента за риск. Със сигурност ще има голяма полза и за двете страни.

Оценете Себе си и Компанията си от гледна точка на Клиента

11/09/2017 |

Част първа от обучението на ПраймЛайн Консълтънтс – „Успешният Търговски представител“

Това е първата от четири серии, които описват конкретни съвети към търговския представител от обучението на ПраймЛайн Консълтънтс „ Успешният Търговски представител”. Повече